一、总则

第一条  为引导全市购物场所提升服务质量，规范服务流程，改善购物环境，增强消费者购物体验，依据《零售企业服务质量评价准则》（SB／T 10636—2025），结合成都实际，制定本导则。

第二条  本导则适用于全市商场、超市、购物中心等线下零售经营场所。其他零售经营主体可结合自身经营业态和实际情况参照执行。

第三条  本导则坚持以消费者需求为导向，以提升消费者满意度为目标，充分发挥行业协会桥梁纽带和行业自律作用，引导购物场所运营主体加强内部管理、优化服务供给、持续提升服务质量，推动形成政府引导、协会协同、企业落实的工作格局。

第四条  本导则为管理服务参考性要求，供线下零售经营场所运营主体对照完善内部管理、提升服务质量使用，不作为行政执法等执法依据，不替代有关法律法规及相关部门的法定监管职责。

二、服务组织与管理机制

第五条  健全服务管理机制。鼓励购物场所结合经营规模和业态特点，建立商品与服务质量管理制度，明确相关部门和岗位职责。经营食品的购物场所，应按照有关规定配备食品安全管理人员及相关专业技术人员。

第六条  完善顾客沟通机制。通过现场沟通、电话、网络平台、意见簿、问卷调查等方式，及时了解消费者意见建议，做好沟通记录，推动消费者合理诉求及时回应和解决。

第七条  加强服务信息管理。鼓励运用信息化手段，提升内部信息传递和服务流程管理效率，推动服务过程、服务结果等信息有效记录和及时反馈。

第八条  健全社会监督机制。通过服务承诺、意见簿、投诉服务台、监督电话、电子邮箱等方式，畅通消费者意见反馈渠道，主动接受消费者和社会监督。鼓励建立专业化客户服务团队，明确服务岗位工作要求。

三、服务人员能力与形象

第九条  提升服务技能。从业人员应熟悉门店服务环节、程序和规范，能够熟练解答顾客咨询，如实介绍商品，熟悉本岗位相关设备设施的使用方法。根据岗位需要，提升普通话、手语或外语等沟通服务能力。

第十条  规范服务形象。从业人员应着装整洁规范，按岗位要求佩戴胸牌或工号，保持良好的精神面貌和服务态度。主动为顾客提供服务，耐心解答顾客问题，对不属于本岗位职责的问题及时引导至相关岗位，不推诿、不拖延。

第十一条  加强服务培训。鼓励购物场所制定年度员工培训计划，定期开展服务礼仪、岗位技能、服务流程及相关制度培训，做好培训记录和效果评价，持续提升从业人员服务能力。

四、商品与服务管理

第十二条  完善商品质量管理。建立供应商筛选及管理制度，加强供应商背景调查、实地考察和动态管理。完善商品采购、运输、储存、销售等环节的质量管理制度和工作流程，做好相关检查记录。对药品、化妆品、烟草、珠宝等特殊商品，按照国家有关规定加强经营管理。

第十三条  规范商品陈列和标识。商品陈列应整齐有序，突出商品特点和销售主题，保持商品包装完整、外观整洁、标签清晰。商品价签应与商品一一对应，电子价签应显示清晰、完好。经营食品的购物场所，应加强食品保质期、包装、储存条件及商品周转管理，对临近保质期商品进行分类管理，并作相应标示或集中陈列。

第十四条  优化销售服务。鼓励购物场所根据经营实际提供线上销售渠道，提升订单履约效率。开展到家配送服务的，应根据商品特性做好配送保护，特别是冷冻冷藏食品等商品的配送保温措施。完善结算设施，满足消费者使用现金、银行卡、数字支付等多种方式结算的需求。

第十五条  丰富便民服务。根据消费者需求和企业实际，提供商品预订、修锁配钥匙、箱包寄存、童车、轮椅、爱心伞等便民服务。鼓励结合经营业态拓展其他便民服务项目，并做好服务设施和服务项目的日常管理。

第十六条  完善售后服务。建立健全售后服务管理制度，明确商品退换货、维修、反馈处理等服务流程。对服务项目变更、维修时间调整、服务延迟等情况，及时向消费者告知。根据经营实际完善退换货、补救服务和问题响应措施，依法依规妥善处理消费者诉求。

第十七条  优化会员服务。开展会员服务的购物场所，应公示会员招募条件、会员权益和会员活动规则，做好会员信息及服务记录。结合会员需求开展多样化活动，关注会员服务体验和满意度。

五、安全管理

第十八条  做好消防安全管理。健全消防安全管理制度，保持消防设施设备、器材完好有效，按照规定开展检查维护和更新。保持消防通道畅通，不堆放杂物，定期开展员工消防安全培训和演练。

第十九条  加强经营安全管理。建立健全经营安全管理制度，明确安全管理职责，做好安保人员培训和岗位管理。结合经营场所实际制定突发事件应急处置方案，适时组织演练。做好电梯、空调等设施设备日常检查、清洗、消毒和维护，保障设施设备安全运行。

六、服务环境与设施

第二十条  完善服务设施。门店标志、图文标识应清晰准确、位置醒目。结合经营业态和场所条件，完善无障碍设施、适老化设施和儿童友好设施。合理设置顾客卫生间、停车场等配套设施，完善服务台或咨询台，提供必要的咨询服务。鼓励配备放大镜、急救箱、血压仪、轮椅等便民设施，并保持设施完好可用。

第二十一条  优化购物环境。保持门店地面、墙面及公共区域整洁，做好日常保洁和检查。合理设置禁烟标识，保持室内通风良好、无明显异味。合理控制背景音乐音量，保持照明舒适。加强卫生间日常清洁和管理，按需配备卫生厕纸、洗手液及净手设施。

第二十二条  倡导绿色经营。鼓励使用节能灯具，推广使用可循环、易回收、可降解的购物袋，积极推行电子发票。结合经营实际设置节能产品、低碳产品、环境标志产品和绿色产品销售区域及标识，推动绿色低碳经营。

七、持续改进服务质量

第二十三条  建立服务质量自查机制。购物场所可参照本指引及附件评价指标清单，结合经营规模、业态特点和实际条件开展自查，及时发现服务管理中的薄弱环节。

第二十四条  注重消费者意见反馈。通过消费者投诉、意见建议、满意度调查等渠道，及时掌握服务质量情况，分析问题原因，制定改进措施，明确改进责任和完成时限。

第二十五条  持续优化服务供给。鼓励购物场所结合消费者需求变化和行业发展趋势，优化商品结构、服务流程和经营管理方式，持续提升服务质量和消费者满意度。

附件：购物场所服务质量评价指标体系及赋分要

来源：成都商务