附件：2018年70个城市消费者满意度测评报告

第一部分消费者满意度测评工作背景

一、消费对经济发展的基础性作用日益增强，也直接体现人民对美好生活需要

习近平总书记指出，我们必须采取正确的消费政策，释放消费潜力，使消费继续在推动经济发展中发挥基础作用。改革开放40年来，我国经济飞速增长，投资、出口、消费三驾马车功不可没。随着我国经济发展进入新常态，消费的拉动力逐渐增强。因此，党的十八大明确提出，要使经济发展更多依靠内需，特别是消费需求拉动。十九大提出要“增强消费对经济发展的基础性作用”。

2018年9月，《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》正式印发，明确提出要通过消费体制机制完善，构建符合我国长远战略利益的经济发展方式，实现需求引领和供给侧结构性改革相互促进，带动经济转型升级，推动高质量发展，建设现代化经济体系，实现经济社会发展互促共进，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

二、创建良好的消费环境是促进消费的基础

我国目前迫切需要建立扩大消费需求长效机制，进一步释放居民消费潜力。消费环境在消费力培育、扩大消费需求的过程中起着重要的作用。研究表明：基础设施建设水平、金融政策环境、社会保障政策等环境变量的改善，对消费增长有着显著的正向推动作用。改善我国当前的消费环境，能够有效释放居民消费潜力，促进经济增长。因此，创建良好的消费环境是促进消费的基础。

三、消费者满意度是检验消费环境创建工作成效的重要标准

2017年1月，国务院印发《“十三五”市场监管规划》，明确提出，“推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”。同年12月，原国家工商总局等27部门联合印发《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》提出，通过全面提升消费品和服务质量、完善消费者权益保护机制、加强重点行业和领域放心消费创建工作，努力营造安全放心的消费环境。为了推动消费升级，提高消费者满意度，消费环境创建工作日益成为各地政府的重要工作手段。

四、建立常态化的消费者满意度调查评估机制

2018年1月25日，中国消费者协会发布《2017年50个城市消费者满意度测评报告》，公布了全国50个城市的消费者满意度调查结果。此次调查的主要内容为消费者对消费供给、消费环境及消费维权的评价。结果显示，百分制下，50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分，总体处于良好水平。

为了全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，贯彻党中央、国务院关于建立常态化的消费者满意度调查评估机制的要求，持续监测消费者满意度变化情况，在国家市场监管总局指导下，中国消费者协会继续开展2018年70个城市消费者满意度测评工作。通过测评工作，了解消费者对消费环境的评价，从而推动各地政府及有关部门更加重视安全放心消费环境建设，更好地维护消费者合法权益，提高消费者对消费的满意度，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

第二部分消费者满意度指数优化与实施说明

中国消费者协会经过社会公开招标，委托第三方专业调查机构具体实施2018年70个城市消费者满意度调查工作。具体调查工作从2018年10月份正式启动，12月底完成指标体系优化和调查实施工作。

一、指标体系、权重及问卷设计

在2017年消费者满意度指标体系与权重的基础上，调研和听取部分城市政府及有关部门意见和建议，并邀请社会学、经济学、法学、统计学、公共政策等相关研究领域的多位专家，以专家论证会的形式对指标体系、权重及问卷问法进行了优化调整，从而确定2018年城市消费者满意度调查的指标体系、权重与问卷。最终形成的2018年消费者满意度指标体系由3个一级指标，16个二级指标，24个三级指标组成。与2017年指标体系相比，一级指标和二级指标均保持不变，三级指标由27个调整为24个，减少了3项。

本报告将“消费者满意度”定义为：消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。本次消费者满意度涉及的消费是指线下日常消费，不含网上消费，也不含购买住房等一次性大额消费。

3个一级指标是“消费供给”、“消费环境”和“消费维权”。其中，“消费供给”的含义是市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求；“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求；“消费维权”的含义是政府及有关部门对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。

表1  2018年消费者满意度指标体系

一级指标	二级指标	三级指标
消费供给	供给丰富性	供给丰富性
	供给便利性	分布合理
		物流便利
		公共基础设施完善
	供给创新性	供给创新性
消费环境	质量水平	货品真实
		商品或服务质量
	服务水平	服务水平
	消费设施	安全性
		舒适性
	价格合理	价格公道
		明码标价
	信息真实	信息真实
	售后保障	售后保障
	商家信任度	商家信任度
	交易安全	交易安全
	消费知情权	消费知情权
	消费自主选择权	消费自主选择权
消费维权	权益保护	维权渠道
		维权效率
		维权结果
	消费宣传	消费警示提示
		消费知识法制宣传
	消费执法	消费执法

二、城市选取与样本量设计

本次调查仍然选取大中城市进行。为了保证调查的连贯性，2017年的50个城市依然入选。同时考虑到2017年调查中有20个省份（不含直辖市）仅调查了1个城市，为增加代表性，这20个省份将在2017年的基础上各增加1个城市，选取标准为，除已入选城市外社会消费品零售总额规模最大的城市。因此，2018调查的城市数量为70个，包括27个省会城市、4个直辖市、5个计划单列市和34个地级市。

在城市选定之后，一般来说，应该基于各城市的异质性确定样本量，即异质性越大，所需调查样本则越多。本次调查中不同城市的异质性可以考虑各城市人均消费的标准差或各城市恩格尔系数等，但是目前掌握所有地级市的相应数据较为困难，因此本次测评对样本量确定方法做出了适当调整。

2018年采用了按比例分配的方式确定样本量，即根据不同城市人口规模占70个城市的总人口比例确定各城市样本量，从而使所有城市的样本以相同概率入样。同时对部分城市的样本量进行调整，2017年参与调查的50个城市样本量都有不同程度的增加，所有70个城市的样本量均不低于538个（按照5%抽样误差、设计效应1.4计算）。最终70个城市计划完成45,502个样本，实际完成了46,824个样本。

表2  2018年消费者满意度调查城市名单及实际样本量

序号	所在省份	城市	行政级别	样本量
1	北京市	北京市	直辖市	1,624
2	天津市	天津市	直辖市	1,105
3	河北省（2）	石家庄市	省会城市	700
4		唐山市	其它城市	594
5	山西省（2）	太原市	省会城市	550
6		运城市	其它城市	545
7	内蒙古自治区 （2）	呼和浩特市	省会城市	567
8		包头市	其它城市	547
9	辽宁省（2）	沈阳市	省会城市	891
10		大连市	计划单列市	633
11	吉林省（2）	长春市	省会城市	662
12		吉林市	其它城市	543
13	黑龙江省（2）	哈尔滨市	省会城市	838
14		大庆市	其它城市	538
15	上海市	上海市	直辖市	1,660
16	江苏省（5）	南京市	省会城市	1,006
17		苏州市	其它城市	564
18		无锡市	其它城市	551
19		徐州市	其它城市	574
20		南通市	其它城市	639
21	浙江省（5）	杭州市	省会城市	866
22		宁波市	计划单列市	564
23		温州市	其它城市	548
24		台州市	其它城市	541
25		金华市	其它城市	572
26	安徽省（2）	合肥市	省会城市	539
27		芜湖市	其它城市	560
28	福建省（3）	福州市	省会城市	565
29		泉州市	其它城市	545
30		厦门市	计划单列市	546
31	江西省（2）	南昌市	省会城市	540
32		赣州市	其它城市	541
33	山东省（5）	济南市	省会城市	727
34		青岛市	计划单列市	591
35		烟台市	其它城市	578
36		潍坊市	其它城市	538
37		临沂市	其它城市	538
38	河南省（2）	郑州市	省会城市	553
39		洛阳市	其它城市	569
40	湖北省（2）	武汉市	省会城市	886
41		襄阳市	其它城市	552
42	湖南省（2）	长沙市	省会城市	580
43		岳阳市	其它城市	571
44	广东省（4）	广州市	省会城市	1,606
45		深圳市	计划单列市	914
46		佛山市	其它城市	619
47		东莞市	其它城市	540
48	广西壮族自治区（2）	南宁市	省会城市	562
49		柳州市	其它城市	543
50	海南省（2）	海口市	省会城市	539
51		三亚市	其它城市	553
52	重庆市	重庆市	直辖市	1,074
53	四川省（2）	成都市	省会城市	1,093
54		绵阳市	其它城市	551
55	贵州省（2）	贵阳市	省会城市	541
56		遵义市	其它城市	538
57	云南省（2）	昆明市	省会城市	577
58		曲靖市	其它城市	579
59	西藏自治区（2）	拉萨市	省会城市	608
60		日喀则市	其它城市	543
61	陕西省（2）	西安市	省会城市	954
62		宝鸡市	其它城市	538
63	甘肃省（2）	兰州市	省会城市	570
64		天水市	其它城市	562
65	青海省（2）	西宁市	省会城市	538
66		海东市	其它城市	538
67	宁夏回族自治区 （2）	银川市	省会城市	538
68		吴忠市	其它城市	538
69	新疆维吾尔自治区（2）	乌鲁木齐市	省会城市	563
70		哈密市	其它城市	564
总样本量				46,824

三、抽样设计

为了保证调查的代表性，本次调查采用的是“城市—市辖区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法。

首先，70个调查城市的市辖区必然入选。

其次，根据市辖区里的所有社区名单，采用简单随机抽样的方式抽取社区（居委会/村委会等）。

第三，采取配额抽样的方式在样本社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问，具体操作为：在选定的拦截地点，按照右手原则并“隔五抽一”，即只拦截从访问员右手边经过的受访者，每隔五个过路者拦截一位进行甄别，对符合受访条件者进行访问。

四、调查方法设计

调查采用（PAD辅助）拦截调查的方式进行。（PAD辅助）拦截调查，即通过抽样选定居住小区后，在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。

调查时主要采用PAD工具，PAD访问是一种无纸化的问卷调查方式。调查开始之前，由技术人员将事先设计的问卷嵌入调查专用PAD中，访问过程中将自动保存访问所产生的数据资料。

调查过程中，访问员按照要求读出问题主干和选项。访问结束，请受访者留下姓名和可用于电话复核回访的联系方式，并给受访者一份纪念品作为酬谢。

五、调查对象设计

本次测评工作的调查对象需要同时满足以下条件：

1.城市市辖区内的常住人口，即连续居住6个月以上，包括本地户籍及非本地户籍居民；

2.最近1个月有过线下日常消费行为；

3.年龄从15岁至70岁，并且年龄、性别分布符合参与调查城市相应人口的实际构成特征。

六、调查实施和质量控制

本次测评工作的实地调查访问从2018年11月10日至2018年12月23日在全国70个城市同步展开，总共历时44天。实地调查访问共安排了64个执行督导和1,056位访问员。所有执行督导和访问员都按要求进行备案登记，熟悉调查流程和质量要求。正式调查前，对每位执行督导和访问员都进行了2个小时的电话培训，培训内容包括：项目简介、抽样过程、问卷题目讲解、PAD使用规范、质量控制要点等。

在执行过程中，组建多层级质量控制团队，通过监督、复核程序确保调查数据的科学性和准确性。

1.按照质量控制要求，访问员每天完成的问卷必须在当天23点之前上传到数据库（特殊情况下不能超过第三天）。

2.调查公司每周进行两次抽查，将发现的问题及时反馈给访问员，并进行重点提醒，以保证访问的规范性，提高访问效率。

3.各地执行督导每周五须向调查公司汇报一次进度，对于各地反馈的问题，调查公司必须在24个小时内给出解答等。

4.访问完成后，调查公司对调查数据进行复核。复核主要通过录音核对和电话回访的方式进行，以每个城市为单位，至少随机抽取30%的样本进行复核，如遇样本不合格，则增加复核比例直至合格样本数不低于30%。对于剔除不合格问卷后样本不足的情况，抽样点将进行补卷直至复核成功后的样本量达到计划样本。

本次调查共计回收48,942个成功访问的样本，复核后剔除2,118个不合格样本，最终有效样本数为46,824个，废卷率为4.3%。

七、信度与效度检验

信度即可靠性，指的是采用同样的方法对同一对象进行重复测量时，测量的结果是否一致。信度考察的是测量数据的可靠程度。目前，国内外采用问卷进行的调查，通常是对问卷内部一致性信度进行分析，其中克朗巴哈系数（Cronbach’s Alpha）的应用最为广泛。

调查结束后，对数据结果进行信度检验，得到的克朗巴哈系数是0.861。说明调查结果具有较高的可靠性。

表3  克朗巴哈系数的度量标准

克朗巴哈系数	内部一致性
α ≥ 0.9	Excellent（非常好）
0.9 > α ≥ 0.8	Good（较好）
0.8 > α ≥ 0.7	Acceptable（可接受）
0.7 > α ≥ 0.6	Questionable（存在质疑）
0.6 > α ≥ 0.5	Poor（较差）
0.5 > α	Unacceptable（不可接受）

效度即有效性，是指测量工具或手段能够准确测出所需测量事物的程度。测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高。一般来说，在市场调查中，效度分析主要是对问卷的结构效度进行测量。而结构效度测量最为常用的方法就是因子分析模型的KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）检验和Bartlett球形检验。

在统计学上，KMO值越接近于1，意味着变量间的相关性越强，原有变量越适合作因子分析。学者Kaiser给出了KMO和Bartlett球形检验的度量标准，具体情况下表：

表4  KMO和Bartlett球形检验的度量标准

	范围	适合情况
KMO值	大于0.9	非常适合
	0.8~0.9	很适合
	0.7~0.8	适合
	0.6~0.7	不太适合
	0.5~0.6	勉强适合
	小于0.5	不适合
Bartlett球形检验的Sig.值	≤0.05	适合

 

在调查结束后，对指标体系的结构效度进行了检验。KMO值为0.874，并且Bartlett球形检验的Sig.值≤0.05，说明该问卷指标体系结构效度很适合。

 

效度分析		分析结果
KMO抽样充足性检验值		0.874
Bartlett球形检验	Approx. Chi-Square	10746.917
	Df	276
	Sig.	0.000

 

第三部分消费者满意度总体测评结果

 

根据调查数据结果，按照各城市2017年常住人口规模和2017年社会消费品零售总额对样本结构进行加权，从而得到2018年70个城市消费者满意度综合得分。

一、消费者满意度综合得分

百分制下，2018年70个大中城市的消费者满意度综合得分为73.68分，总体处于良好水平，但也有较大的提升空间。与2017年综合得分71.75分相比，2018年综合得分整体上涨1.93分。

 

图1  2017-2018年消费者满意度综合得分

二、消费者满意度一级指标得分

调查显示，构成消费者满意度的三个一级指标得分并不均衡。其中，“消费环境”的满意度得分最高，为76.11分；其次是“消费供给”，得分为75.72分；得分最低的是“消费维权”，为66.33分，与其它两个指标得分差距较大。

与2017年相比，三个一级指标的表现有所不同。“消费维权”一直都是得分最低的指标，但“消费环境”超越“消费供给”成为表现最好的指标。从具体分数来看，除了“消费维权”分数下降了0.59[1]分以外，其余两个指标得分均有所上升，其中“消费环境”上升了3.21分，是上升最多的指标。

 

图2  2017-2018年消费者满意度一级指标得分

三、消费者满意度二级指标得分

根据得分情况，大致可以将16个二级指标分为三个梯队。第一梯队得分在80分以上，分别是“消费自主选择权”（90.13分）、“消费知情权”（82.78分）、“供给便利性”（82.02分）与“质量水平”（80.89分）4个指标。第三梯队得分70分以下，分别为“消费执法”（68.13分）、“消费宣传”（66.73分）、“权益保护”（63.65分）、“交易安全”（63.62分）4个指标，其中有3个指标都是“消费维权”所辖指标。其他8个指标得分介于70-80分之间，属于第二梯队。总体来看，二级指标之间差异较大，指标得分最高分与最低分之间相差高达26.51分。

 

图3  2018年消费者满意度二级指标得分（按得分高低排序）

与2017年相比[2]，有10个指标得分上升，其中有5个指标上升了5分以上，分别是“消费知情权”（+18.1分）、“消费自主选择权”（+10.02分）、“信息真实”（+5.44分）、“价格合理”（5.18分）、“质量水平”（+5.05分）。这5个指标均为“消费环境”所辖指标。有6个指标得分下降，其中，有3个指标分值相差在4分以上，分别是“权益保护”（-4.09分）、“消费设施”（-4.24分）和“交易安全”（-4.71分）。

 

图4   2017-2018年二级指标得分对比（按2018年高于2017年的差值排序）

 

四、消费者满意度三级指标得分

（一）三级指标得分情况

根据得分情况，大致可以将24个三级指标分为三个梯队。第一梯队得分在80分以上，分别为：“消费自主选择权”（90.13分）、“物流便利”（87.1分）、“货品真实”（84.33分）、“消费知情权”（82.78分）、“公共基础设施完善”（81.61分）等5个指标，其中有3个指标属于“消费环境”所辖指标。第三梯队得分在70分以下，分别为：“消费知识法制宣传”（69.86分）、“维权渠道”（68.42分）、“消费执法”（68.13分）、“消费警示提示”（63.68分）、“交易安全”（63.62分）、“维权结果”（62.22分）、“维权效率”（60.69分）等7个指标，其中“消费维权”所辖的6个三级指标全部在内。其他12个指标得分介于70-80分之间，属于第二梯队。总体来看，二级指标之间差异较大，最高分与最低分之间相差29.44分。但值得注意的是，并没有任何一项三级指标得分低于60分。

图5 2018年消费者满意度三级指标得分（按指标得分高低排序）

 

与2017年相比[3]，有15个指标得分上升，其中有5个指标上升了5分以上，上升数值由高到低依次为：“消费知情权”（+18.1分）、“消费自主选择权”（+10.02分）、“明码标价”（+8.83分）、“货品真实”（+8.17分）、“信息真实”（+5.44分）。有9个指标得分下降，其中，有4个指标分值相差在4分以上，分别是：“交易安全”（-4.71分）、“维权结果”（-4.8分）、“维权效率”（-5.78分）、“消费设施安全性”（-6.64分）。

 

图6   2017-2018年三级指标得分对比（按2018年高于2017年的差值排序）

 

（二）三级指标优势短板分析

根据24个三级指标的重要性（权重）和满意度表现（得分），将24个指标分为四类，进行优势和短板分析。如图7所示，横轴代表重要性，纵轴代表满意度表现。

1.在优势区指标方面。“售后保障”、“商家信任度”、“服务水平”、“消费知情权”和“消费自主选择权”等5项指标处于该区域，表示重要性较高，而且满意度表现较好。这5项指标都属于“消费环境”指标（一级指标）。

2.在优改区指标方面。“供给丰富性”、“信息真实”、“交易安全”和“消费执法”等4项指标的重要性较高，但满意度表现较差。因此，应该优先加以改进。其中，“供给丰富性”属于“消费供给”指标，“信息真实”和“交易安全”属于“消费环境”指标，“消费执法”属于“消费维权”指标。

3.在次改区指标方面。“供给创新性”、“消费设施安全性”、“维权渠道”、“维权效率”、“维权结果”、“消费警示提示”和“消费知识法制宣传”等7项指标的重要性和满意度表现都较低，是消费者满意度的次改指标，今后需要加以改善。

4.在保持区指标方面。“分布合理”、“物流便利”、“公共基础设施完善”、“货品真实”、“商品或服务质量”、“消费设施舒适性”、“价格公道”和“明码标价”等8项指标重要性较低，但满意度表现较好，今后需要继续保持。

 

图7  消费者满意度三级指标因素重要性分布

 

第四部分 70个城市消费者满意度测评结果

 

一、70个城市消费者满意度得分情况

（一）总排名

根据调查结果，70个城市消费者满意度综合得分为73.68分。总体来看，70个城市的消费者满意度得分均在60-80分之间。其中，有16个城市得分高于综合得分，54个城市得分低于综合得分。有61个城市的消费者满意度超过了70分。如果将70分以上定义为良好水平，则良好率为87.1%。

得分排名前10位的城市依次为：无锡市（75.82分）、南通市（75.79分）、上海市（75.54分）、广州市（75.12分）、厦门市（74.8分）、北京市（74.67分）、南京市（74.63分）、金华市（74.57分）、济南市（74.49分）、宁波市（74.29分）。其中，前4名城市的得分高于75分。无锡市已经连续两年排名第一。分地域来看，有6个城市属于长三角城市。而且只有北京和济南属于北方城市，其他均为南方城市。

得分排名后10位的城市依次为：岳阳市（70.11分）、日喀则市（69.98分）、海东市（69.7分）、三亚市（69.43分）、南昌市（69.02分）、哈密市（68.91分）、南宁市（68.58分）、海口市（65.46分）、天水市（65.01分）、拉萨市（63.16分）。其中，除岳阳市外，其余城市得分均低于70分。拉萨市已经连续两年排名倒数第一。与第一名无锡市得分相比，拉萨市低了12.66分，但相比2017年低了16.95分，差距已经开始在缩小。分地域来看，有6个城市属于西部城市。海南、西藏两个省（区）的城市全部排在后10位。

 

图8  2018年70个城市消费者满意度得分[4]

 

（二）基于社会消费品零售总额分类的城市得分

社会消费品零售总额在4千亿以上的城市共有19个。所有城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名靠前的城市依次为：上海市、广州市、北京市；排名靠后的城市依次是：郑州市、长沙市、西安市。

表5  社会消费品零售总额4千亿以上城市得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	上海市	75.54	11	苏州市	73.42
2	广州市	75.12	12	深圳市	73.30
3	北京市	74.67	13	天津市	72.82
4	南京市	74.63	14	哈尔滨市	72.65
5	济南市	74.49	15	杭州市	72.57
6	宁波市	74.29	16	武汉市	71.87
7	青岛市	74.21	17	郑州市	71.65
8	重庆市	74.18	18	长沙市	71.29
9	福州市	73.88	19	西安市	70.93
10	成都市	73.80

社会消费品零售总额2千亿到4千亿之间的城市共有21个。除南昌市以外，其他20个城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、金华市；排名靠后的城市依次是：长春市、东莞市、南昌市。

 

 

表6  社会消费品零售总额2千亿-4千亿城市得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	无锡市	75.82	12	潍坊市	72.99
2	南通市	75.79	13	沈阳市	72.90
3	金华市	74.57	14	石家庄市	72.19
4	台州市	74.25	15	洛阳市	71.85
5	临沂市	74.20	16	合肥市	71.64
6	泉州市	73.48	17	昆明市	71.35
7	唐山市	73.42	18	烟台市	71.26
8	温州市	73.26	19	长春市	71.12
9	佛山市	73.18	20	东莞市	70.81
10	徐州市	73.05	21	南昌市	69.02
11	大连市	73.05

社会消费品零售总额在1千亿-2千亿的城市共有13个。除南宁市以外，其他12个城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名靠前的城市依次为：厦门市、包头市、吉林市；排名靠后的城市依次是：襄阳市、岳阳市、南宁市。

表7  社会消费品零售总额1千亿-2千亿城市得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	厦门市	74.80	8	绵阳市	72.07
2	包头市	73.48	9	大庆市	71.54
3	吉林市	73.36	10	兰州市	70.89
4	乌鲁木齐市	72.51	11	襄阳市	70.54
5	太原市	72.30	12	岳阳市	70.11
6	呼和浩特市	72.27	13	南宁市	68.58
7	贵阳市	72.25

社会消费品零售总额在1千亿以下的城市共有17个。有10个城市的消费者满意度得分在70分以上。排名靠前的城市依次为：遵义市、曲靖市、运城市；排名靠后的城市依次是：海口市、天水市、拉萨市。

表8  社会消费品零售总额1千亿以下城市得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	遵义市	73.40	10	柳州市	70.53
2	曲靖市	72.75	11	日喀则市	69.98
3	运城市	72.66	12	海东市	69.70
4	吴忠市	72.13	13	三亚市	69.43
5	西宁市	71.94	14	哈密市	68.91
6	芜湖市	71.74	15	海口市	65.46
7	赣州市	71.13	16	天水市	65.01
8	宝鸡市	70.62	17	拉萨市	63.16
9	银川市	70.55

（三）基于行政层级分类的城市得分

4个直辖市的得分均在70分以上，排名依次为：上海市、北京市、重庆市、天津市。

 

表9  直辖市消费者满意度得分

排名	城市	得分
1	上海市	75.54
2	北京市	74.67
3	重庆市	74.18
4	天津市	72.82

5个计划单列市的得分均在70分以上，排名依次为：厦门市、宁波市、青岛市、深圳市、大连市。

表10  计划单列市消费者满意度得分

排名	城市	得分
1	厦门市	74.80
2	宁波市	74.29
3	青岛市	74.21
4	深圳市	73.30
5	大连市	73.05

27个省会城市中，得分在70分以上的城市有23个。其中，排名靠前的城市依次为：广州市、南京市、济南市；排名靠后的城市依次为：南宁市、海口市、拉萨市。

表11  省会城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	广州市	75.12	15	武汉市	71.87
2	南京市	74.63	16	郑州市	71.65
3	济南市	74.49	17	合肥市	71.64
4	福州市	73.88	18	昆明市	71.35
5	成都市	73.80	19	长沙市	71.29
6	沈阳市	72.90	20	长春市	71.12
7	哈尔滨市	72.65	21	西安市	70.93
8	杭州市	72.57	22	兰州市	70.89
9	乌鲁木齐市	72.51	23	银川市	70.55
10	太原市	72.30	24	南昌市	69.02
11	呼和浩特市	72.27	25	南宁市	68.58
12	贵阳市	72.25	26	海口市	65.46
13	石家庄市	72.19	27	拉萨市	63.16
14	西宁市	71.94

其它34个城市中，有29个城市的消费者满意度得分在70分以上。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、金华市；排名靠后的城市依次为：三亚市、哈密市、天水市。

表12  其它城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	无锡市	75.82	18	吴忠市	72.13
2	南通市	75.79	19	绵阳市	72.07
3	金华市	74.57	20	洛阳市	71.85
4	台州市	74.25	21	芜湖市	71.74
5	临沂市	74.20	22	大庆市	71.54
6	包头市	73.48	23	烟台市	71.26
7	泉州市	73.48	24	赣州市	71.13
8	苏州市	73.42	25	东莞市	70.81
9	唐山市	73.42	26	宝鸡市	70.62
10	遵义市	73.40	27	襄阳市	70.54
11	吉林市	73.36	28	柳州市	70.53
12	温州市	73.26	29	岳阳市	70.11
13	佛山市	73.18	30	日喀则市	69.98
14	徐州市	73.05	31	海东市	69.70
15	潍坊市	72.99	32	三亚市	69.43
16	曲靖市	72.75	33	哈密市	68.91
17	运城市	72.66	34	天水市	65.01

（四）基于城市规模分类的城市得分

6个超大城市的得分均在70分以上。排名依次为：上海市、广州市、北京市、重庆市、深圳市、天津市。

表13  超大城市消费者满意度得分

排名	城市	得分
1	上海市	75.54
2	广州市	75.12
3	北京市	74.67
4	重庆市	74.18
5	深圳市	73.30
6	天津市	72.82

9个特大城市中，所有城市的得分均在70分以上。其中，排名靠前的城市依次为：南京市、成都市、佛山市；排名靠后的城市依次为：武汉市、西安市、东莞市。

表14  特大城市消费者满意度得分

排名	城市	得分
1	南京市	74.63
2	成都市	73.80
3	佛山市	73.18
4	沈阳市	72.90
5	哈尔滨市	72.65
6	杭州市	72.57
7	武汉市	71.87
8	西安市	70.93
9	东莞市	70.81

19个Ⅰ型大城市中，除南宁市以外，其他18个城市的得分均在70分以上。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、厦门市、济南市；排名靠后的城市依次为：赣州市、长春市、南宁市。

表15  Ⅰ型大城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	无锡市	75.82	11	太原市	72.30
2	厦门市	74.80	12	贵阳市	72.25
3	济南市	74.49	13	郑州市	71.65
4	宁波市	74.29	14	合肥市	71.64
5	青岛市	74.21	15	昆明市	71.35
6	苏州市	73.42	16	长沙市	71.29
7	唐山市	73.42	17	赣州市	71.13
8	温州市	73.26	18	长春市	71.12
9	大连市	73.05	19	南宁市	68.58
10	乌鲁木齐市	72.51

29个Ⅱ型大城市中，得分在70分以上的有27个。其中，排名靠前的城市依次为：南通市、金华市、台州市；排名靠后的城市依次为：岳阳市、南昌市、海口市。

表16   Ⅱ型大城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	南通市	75.79	16	绵阳市	72.07
2	金华市	74.57	17	西宁市	71.94
3	台州市	74.25	18	洛阳市	71.85
4	临沂市	74.20	19	芜湖市	71.74
5	福州市	73.88	20	大庆市	71.54
6	包头市	73.48	21	烟台市	71.26
7	泉州市	73.48	22	兰州市	70.89
8	遵义市	73.40	23	宝鸡市	70.62
9	吉林市	73.36	24	银川市	70.55
10	徐州市	73.05	25	襄阳市	70.54
11	潍坊市	72.99	26	柳州市	70.53
12	曲靖市	72.75	27	岳阳市	70.11
13	运城市	72.66	28	南昌市	69.02
14	呼和浩特市	72.27	29	海口市	65.46
15	石家庄市	72.19

参与调查的城市中，只有7个城市属于中小型城市，得分在70分以上的只有吴忠市。7个城市的排名顺序依次为：吴忠市、日喀则市、海东市、三亚市、哈密市、天水市、拉萨市。

表17   中小型城市消费者满意度得分

排名	城市	得分结果
1	吴忠市	72.13
2	日喀则市	69.98
3	海东市	69.70
4	三亚市	69.43
5	哈密市	68.91
6	天水市	65.01
7	拉萨市	63.16

（五）基于城市发展水平分类的城市得分

4个一线城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名依次为：上海市、广州市、北京市、深圳市。

表18  一线城市消费者满意度得分

排名	城市	得分
1	上海市	75.54
2	广州市	75.12
3	北京市	74.67
4	深圳市	73.30

33个二线城市中，消费者满意度得分在70分以上的有31个。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、厦门市；排名靠后的城市依次为：东莞市、南昌市、南宁市。

表19  二线城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	无锡市	75.82	18	天津市	72.82
2	南通市	75.79	19	哈尔滨市	72.65
3	厦门市	74.80	20	杭州市	72.57
4	南京市	74.63	21	呼和浩特市	72.27
5	济南市	74.49	22	石家庄市	72.19
6	宁波市	74.29	23	武汉市	71.87
7	青岛市	74.21	24	郑州市	71.65
8	重庆市	74.18	25	合肥市	71.64
9	福州市	73.88	26	大庆市	71.54
10	成都市	73.80	27	长沙市	71.29
11	包头市	73.48	28	烟台市	71.26
12	苏州市	73.42	29	长春市	71.12
13	温州市	73.26	30	西安市	70.93
14	佛山市	73.18	31	东莞市	70.81
15	徐州市	73.05	32	南昌市	69.02
16	大连市	73.05	33	南宁市	68.58
17	沈阳市	72.90

21个三线城市中，消费者满意度得分在70分以上的有19个。其中，排名靠前的城市依次为：金华市、台州市、临沂市；排名靠后的城市依次为岳阳市、三亚市、海口市。

 

表20   三线城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	金华市	74.57	12	洛阳市	71.85
2	台州市	74.25	13	芜湖市	71.74
3	临沂市	74.20	14	昆明市	71.35
4	泉州市	73.48	15	兰州市	70.89
5	唐山市	73.42	16	银川市	70.55
6	吉林市	73.36	17	襄阳市	70.54
7	潍坊市	72.99	18	柳州市	70.53
8	乌鲁木齐市	72.51	19	岳阳市	70.11
9	太原市	72.30	20	三亚市	69.43
10	贵阳市	72.25	21	海口市	65.46
11	绵阳市	72.07

12个四线及其它城市中，消费者满意度得分在70分以上的有7个。其中，排名靠前的城市依次为：遵义市、曲靖市、运城市；排名靠后的城市依次为：哈密市、天水市、拉萨市。

表21  四线及其它城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	遵义市	73.40	7	宝鸡市	70.62
2	曲靖市	72.75	8	日喀则市	69.98
3	运城市	72.66	9	海东市	69.70
4	吴忠市	72.13	10	哈密市	68.91
5	西宁市	71.94	11	天水市	65.01
6	赣州市	71.13	12	拉萨市	63.16

（六）基于三大地理地区分类的城市得分

31个东部城市中，消费者满意度得分在70分以上的有29个。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、上海市；排名靠后的城市依次为：东莞市、三亚市、海口市。

表22  东部城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	无锡市	75.82	17	唐山市	73.42
2	南通市	75.79	18	深圳市	73.30
3	上海市	75.54	19	温州市	73.26
4	广州市	75.12	20	佛山市	73.18
5	厦门市	74.80	21	徐州市	73.05
6	北京市	74.67	22	大连市	73.05
7	南京市	74.63	23	潍坊市	72.99
8	金华市	74.57	24	沈阳市	72.90
9	济南市	74.49	25	天津市	72.82
10	宁波市	74.29	26	杭州市	72.57
11	台州市	74.25	27	石家庄市	72.19
12	青岛市	74.21	28	烟台市	71.26
13	临沂市	74.20	29	东莞市	70.81
14	福州市	73.88	30	三亚市	69.43
15	泉州市	73.48	31	海口市	65.46
16	苏州市	73.42

16个中部城市中，消费者满意度得分在70分以上的有15个。其中，排名靠前的城市依次为：吉林市、运城市、哈尔滨市；排名靠后的城市依次为：襄阳市、岳阳市、南昌市。

表23  中部城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	吉林市	73.36	9	合肥市	71.64
2	运城市	72.66	10	大庆市	71.54
3	哈尔滨市	72.65	11	长沙市	71.29
4	太原市	72.30	12	赣州市	71.13
5	武汉市	71.87	13	长春市	71.12
6	洛阳市	71.85	14	襄阳市	70.54
7	芜湖市	71.74	15	岳阳市	70.11
8	郑州市	71.65	16	南昌市	69.02

23个西部城市中，消费者满意度得分在70分以上的有17个。其中，排名靠前的城市依次为：重庆市、成都市、包头市；排名靠后的城市依次为：南宁市、天水市、拉萨市。

表24  西部城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	重庆市	74.18	13	西安市	70.93
2	成都市	73.80	14	兰州市	70.89
3	包头市	73.48	15	宝鸡市	70.62
4	遵义市	73.40	16	银川市	70.55
5	曲靖市	72.75	17	柳州市	70.53
6	乌鲁木齐市	72.51	18	日喀则市	69.98
7	呼和浩特市	72.27	19	海东市	69.70
8	贵阳市	72.25	20	哈密市	68.91
9	吴忠市	72.13	21	南宁市	68.58
10	绵阳市	72.07	22	天水市	65.01
11	西宁市	71.94	23	拉萨市	63.16
12	昆明市	71.35

（七）基于七大地理地区分类的城市得分

23个华东区域城市中，除南昌市以外，其他22个城市的消费者满意度得分均在70分以上。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市、南通市、上海市；排名靠后的城市依次为：烟台市、赣州市、南昌市。

表25  华东城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	无锡市	75.82	13	泉州市	73.48
2	南通市	75.79	14	苏州市	73.42
3	上海市	75.54	15	温州市	73.26
4	厦门市	74.80	16	徐州市	73.05
5	南京市	74.63	17	潍坊市	72.99
6	金华市	74.57	18	杭州市	72.57
7	济南市	74.49	19	芜湖市	71.74
8	宁波市	74.29	20	合肥市	71.64
9	台州市	74.25	21	烟台市	71.26
10	青岛市	74.21	22	赣州市	71.13
11	临沂市	74.20	23	南昌市	69.02
12	福州市	73.88

8个华北区域城市中，所有城市的消费者满意度得分均在70分以上。其中，排名靠前的城市依次为：北京市、包头市、唐山市；排名靠后的城市依次为：太原市、呼和浩特市、石家庄市。

表26  华北城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	北京市	74.67	5	运城市	72.66
2	包头市	73.48	6	太原市	72.30
3	唐山市	73.42	7	呼和浩特市	72.27
4	天津市	72.82	8	石家庄市	72.19

8个华南区域城市中，消费者满意度得分在70分以上的有5个。其中，排名靠前的城市依次为：广州市、深圳市、佛山市，都是广东省的城市；排名靠后的城市依次为：三亚市、南宁市、海口市。

表27  华南城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	广州市	75.12	5	柳州市	70.53
2	深圳市	73.30	6	三亚市	69.43
3	佛山市	73.18	7	南宁市	68.58
4	东莞市	70.81	8	海口市	65.46

6个华中区域城市中，所有城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名依次为：武汉市、洛阳市、郑州市、长沙市、襄阳市、岳阳市。

表28  华中城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	武汉市	71.87	4	长沙市	71.29
2	洛阳市	71.85	5	襄阳市	70.54
3	郑州市	71.65	6	岳阳市	70.11

6个东北区域城市中，所有城市的消费者满意度得分均在70分以上。排名依次为：吉林市、大连市、沈阳市、哈尔滨市、大庆市、长春市。

表29  东北城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	吉林市	73.36	4	哈尔滨市	72.65
2	大连市	73.05	5	大庆市	71.54
3	沈阳市	72.90	6	长春市	71.12

10个西北区域城市中，消费者满意度得分在70分以上的有7个。其中，排名靠前的城市依次为：乌鲁木齐市、吴忠市、西宁市；排名靠后的城市依次为：海东市、哈密市、天水市。

表30  西北城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	乌鲁木齐市	72.51	6	宝鸡市	70.62
2	吴忠市	72.13	7	银川市	70.55
排名	城市	得分	排名	城市	得分
3	西宁市	71.94	8	海东市	69.70
4	西安市	70.93	9	哈密市	68.91
5	兰州市	70.89	10	天水市	65.01

9个西南区域城市中，消费者满意度得分在70分以上的有7个。排名靠前的城市依次为：重庆市、成都市、遵义市；排名靠后的城市依次为：昆明市、日喀则市、拉萨市。

表31  西南城市消费者满意度得分

排名	城市	得分	排名	城市	得分
1	重庆市	74.18	6	绵阳市	72.07
2	成都市	73.80	7	昆明市	71.35
3	遵义市	73.40	8	日喀则市	69.98
4	曲靖市	72.75	9	拉萨市	63.16
5	贵阳市	72.25

二、70个城市一级指标得分情况

1.在“消费供给”方面。全国综合得分为75.72分，总体来看，有21个城市的消费供给得分高于全国综合水平。34个城市的得分分布介于75-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：广州市79.35分、南通市78.24分、无锡市78.18分；排名靠后的城市依次为：天水市67.05分、海口市66.4分、拉萨市63.33分。最高得分与最低得分之间相差16.02分。

2.在“消费环境”方面。全国综合得分为76.11分，总体来看，有22个城市的消费环境得分高于全国综合水平。35个城市的得分分布介于75-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：宁波市78.25分、无锡市78.18分、临沂市77.55分；排名靠后的城市依次为：天水市68.11分、海口市67.22分、拉萨市65.3分。最高得分与最低得分之间相差12.95分。

3.在“消费维权”方面。全国综合得分为66.33分，总体来看，有22个城市的消费维权得分高于全国综合水平。仅有两个城市的得分高于70分。其中，排名靠前的城市依次为：上海市70.73分、包头市70.31分、南通市69.94分；排名靠后的城市依次为：海东市59.05分、拉萨市57.52分、天水市56.15分。

从70个城市各自的一级指标得分来看，“消费维权”普遍是得分最低的一级指标，是消费者满意度测评结果的关键短板。

表32  70个城市一级指标得分

序号	城市	消费供给	消费环境	消费维权
1	无锡市	78.18	78.18	68.45
2	南通市	78.24	77.52	69.94
3	上海市	77.42	76.97	70.73
4	广州市	79.35	76.57	69.07
5	厦门市	75.70	77.34	67.73
6	北京市	75.11	77.40	67.37
7	南京市	77.93	76.48	68.05
8	金华市	75.67	77.43	66.63
9	济南市	76.38	76.32	68.65
10	宁波市	76.52	78.25	63.28
11	台州市	77.82	76.44	66.70
12	青岛市	77.39	77.18	64.99
13	临沂市	75.49	77.55	65.04
14	重庆市	75.72	76.58	67.14
15	福州市	74.72	76.39	66.92
16	成都市	74.61	75.91	67.86
17	包头市	75.06	74.33	70.31
18	泉州市	75.80	75.03	68.12
19	苏州市	75.70	76.49	64.43
20	唐山市	77.69	76.36	63.77
21	遵义市	75.15	74.81	68.71
22	吉林市	75.92	76.41	64.26
23	深圳市	76.56	75.60	65.64
24	温州市	71.63	77.51	63.49
25	佛山市	74.82	75.19	67.06
26	徐州市	77.12	76.21	62.99
27	大连市	74.79	77.55	61.08
28	潍坊市	75.67	75.98	63.98
29	沈阳市	77.35	73.71	68.37
30	天津市	73.91	75.47	65.39
31	曲靖市	74.63	73.57	69.49
32	运城市	76.46	75.59	63.25
33	哈尔滨市	75.38	76.17	62.43
34	杭州市	73.03	75.88	63.94
35	乌鲁木齐市	71.82	73.95	69.03
36	太原市	74.97	74.52	65.13
37	呼和浩特市	74.03	74.53	65.49
38	贵阳市	74.31	74.35	65.68
39	石家庄市	76.06	75.30	62.36
40	吴忠市	75.75	73.40	66.82
41	绵阳市	74.62	74.65	64.10
42	西宁市	76.02	72.67	67.78
43	武汉市	73.58	74.22	64.87
44	洛阳市	73.59	74.74	63.56
45	芜湖市	74.05	74.00	64.65
46	郑州市	75.11	73.78	64.30
47	合肥市	74.74	74.58	62.57
48	大庆市	69.26	75.85	62.00
49	昆明市	75.08	73.46	63.94
50	长沙市	71.89	75.70	60.09
51	烟台市	75.14	75.02	59.99
52	赣州市	68.82	75.27	62.00
53	长春市	74.84	73.76	62.47
54	西安市	76.87	73.55	61.27
55	兰州市	71.55	73.42	63.97
56	东莞市	70.77	73.47	63.97
57	宝鸡市	75.75	72.72	62.54
58	银川市	74.03	72.24	64.28
59	襄阳市	71.25	74.17	61.04
60	柳州市	73.31	72.56	63.78
61	岳阳市	72.75	73.40	60.46
62	日喀则市	67.11	72.46	65.11
63	海东市	69.79	73.98	59.05
64	三亚市	68.86	71.68	63.87
65	南昌市	71.32	71.81	60.69
66	哈密市	68.47	71.12	63.39
67	南宁市	71.31	71.19	60.47
68	海口市	66.40	67.22	60.33
69	天水市	67.05	68.11	56.15
70	拉萨市	63.33	65.30	57.52

 

图9   70个城市一级指标满意度得分示意图

 

三、70个城市二级指标得分情况

1.在“供给丰富性”方面。全国综合得分为71.76分，总体来看，有28个城市的得分高于全国综合得分。42个城市的得分分布介于70-80分之间，其中，只有唐山市的得分高于75分。其中，排名靠前的城市依次为：唐山市75.31分、南京市74.82分、金华市74.41分；排名靠后的城市依次为：海口市61.19分、日喀则市60.81分、拉萨市59.21分。最高得分与最低得分之间相差16.10分。

2.在“供给便利性”方面。全国综合得分为82.02分，总体来看，有26个城市的得分高于全国综合得分。有46个城市的得分高于80分。其中排名靠前的城市依次为：无锡市85.15分、广州市84.78分、徐州市84.58分；排名靠后的城市依次为：日喀则市72.99分、海口市71.90分、拉萨市69.81分。最高得分与最低得分之间相差15.34分。

3.在“供给创新性”方面。全国综合得分为71.50分，总体来看，有24个城市的得分高于全国综合得分。有32个城市的得分分布介于70-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：广州市77.65分、台州市76.42分、上海市76.34分；排名靠后的城市依次为：天水市60.72分、大庆市59.42分、拉萨市59.06分。最高得分与最低得分之间相差18.59分。

4.在“质量水平”方面。全国综合得分为80.89分，总体来看，有23个城市的得分高于全国综合得分。有33个城市的得分高于80分。其中，排名靠前的城市依次为：北京市83.35分、金华市82.98分、厦门市82.74分；排名靠后的城市依次为：天水市72.76分、海口市72.69分、拉萨市69.36分。最高得分与最低得分之间相差13.99分。

5.在“服务水平”方面。全国综合得分为74.25分，总体来看，有17个城市的得分高于全国综合得分。有11个城市的得分分布介于75-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：青岛市78.58分、广州市77.61分、泉州市77.21分；排名靠后的城市依次为：海口市63.72分、天水市63.22分、拉萨市61.65分。最高得分与最低得分之间相差16.93分。

6.在“消费设施”方面。全国综合得分为72.93分，总体来看，有23个城市的得分高于全国综合得分。有57个城市的得分高于70分。其中排名靠前的城市依次为：台州市77.22分、南通市76.73分、南京市76.6分；排名靠后的城市依次为：天水市65.6分、海口市64.96分、拉萨市63.73分。最高得分与最低得分之间相差13.49分。

7.在“价格合理”方面。全国综合得分为76.95分，总体来看，有21个城市的得分高于全国综合得分。有40个城市的得分分布介于75-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：无锡市79.12分、宁波市79.12分、重庆市79.03分；排名靠后的城市依次为：海口市67.15分、天水市67.13分、拉萨市62.42分。最高得分与最低得分之间相差16.70分。

8.在“信息真实”方面。全国综合得分为71.76分，总体来看，有16个城市的得分高于全国综合得分。有33个城市的得分高于70分。其中，排名靠前的城市依次为：北京市75.61分、金华市75.16分、广州市75.01分；排名靠后的城市依次为：海口市64.02分、银川市63.46分、西宁市59.41分。最高得分与最低得分之间相差16.2分。

9.在“售后保障”方面。全国综合得分为75.61分，总体来看，有19个城市的得分高于全国综合得分。有31个城市的得分分布介于75-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：徐州市78.95分、青岛市78.3分、广州市77.84分；排名靠后的城市依次为：海东市66.02分、天水市64.55分、拉萨市60.73分。最高得分与最低得分之间相差18.22分。

10.在“商家信任度”方面。全国综合得分为76.80分，总体来看，有25个城市的得分高于全国综合得分。有49个城市的得分分布介于75-80分之间。其中，排名靠前的城市依次为：温州市79.12分、厦门市78.85分、哈尔滨市78.75分；排名靠后的城市依次为：海口市66.43分、拉萨市66.37分、西宁市62.1分。最高得分与最低得分之间相差17.02分。

11.在“交易安全”方面。全国综合得分为63.62分，总体来看，有29个城市的得分高于全国综合得分。有19个城市的得分高于65分，其中仅海东市的得分高于70分。其中，排名靠前的城市依次为：海东市74.38分、台州市69.68分、宁波市69.25分；排名靠后的城市依次为：沈阳市56.97分、南宁市56.81分、天水市54.34分。最高得分与最低得分之间相差20.05分。

12.在“消费知情权”方面。全国综合得分为82.78分，总体来看，有30个城市的得分高于全国综合得分。有50个城市的得分高于80分。其中，排名靠前的城市依次为：大庆市88.75分、西宁市88.02分、温州市87.85分；排名靠后的城市依次为：包头市74.24分、海口市73.21分、拉萨市70.73分。最高得分与最低得分之间相差18.02分。

13.在“消费自主选择权”方面。全国综合得分为90.13分，总体来看，有34个城市的得分高于全国综合得分。有35个城市的得分高于90分。其中，排名靠前的城市依次为：大庆市95.83分、临沂市94.38分、温州市94.22分；排名靠后的城市依次为：泉州市82.21分、拉萨市80.6分、海口市79.55分。最高得分与最低得分之间相差16.28分。

14.在“权益保护”方面。全国综合得分为63.65分，总体来看，有31个城市的得分高于全国综合得分。有22个城市的得分分布介于65-75分之间。其中，排名靠前的城市依次为：南京市73.1分、西宁市70.99分、无锡市70.7分；排名靠后的城市依次为：天水市52.4分、西安市52.11分、海东市46.09分。最高得分与最低得分之间相差27.01分。

15.在“消费宣传”方面。全国综合得分为66.73分，总体来看，有22个城市的得分高于全国综合得分。有32个城市的得分分布介于65-75分之间。其中，排名靠前的城市依次为：广州市74.05分、曲靖市73.33分、上海市71.74分；排名靠后的城市依次为：大庆市58.69分、岳阳市58.15分、天水市55.43分。最高得分与最低得分之间相差18.62分。

16.在“消费执法”方面。全国综合得分为68.13，总体来看，有22个城市的得分高于全国综合得分。有41个城市的得分分布介于65-75分之间。其中，排名靠前的城市依次为：曲靖市74.46分、广州市74.3分、上海市72.13分；排名靠后的城市依次为：天水市59.77分、海口市59.47分、拉萨市56.35分。最高得分与最低得分之间相差18.11分。

表33   70个城市二级指标得分

序号	城市	供给丰富性	供给便利性	供给创新性	质量水平	服务水平	消费设施	价格合理	信息真实	售后保障	商家信任度	交易安全	消费知情权	消费自主选择权	权益保护	消费宣传	消费执法
1	无锡市	74.33	85.15	72.85	82.71	75.36	75.8	79.12	71.63	77.1	78.14	68.67	85.25	92.7	70.7	67.21	67.7
2	南通市	74.04	84.28	74.71	82.13	73.81	76.73	78.99	70.54	75.78	77.33	66.2	87.17	91.42	69.84	69.67	70.25
3	上海市	71.5	83.28	76.34	80.34	76.29	75.37	78	73.91	76.82	77.05	65.86	81.15	88.2	67.92	71.74	72.13
4	广州市	74.4	84.78	77.65	81.42	77.61	74.77	76.42	75.01	77.84	77.74	63.71	77.76	84.59	57.24	74.05	74.3
5	厦门市	71.89	82.56	70.48	82.74	75.85	75.67	77.84	67.18	75.38	78.85	65.73	85.44	92.94	62.55	69.81	70.1
6	北京市	71.59	82.1	69.34	83.35	74.85	74.1	77.44	75.61	76.17	78.11	62.42	85.33	92.26	66.53	66.31	68.94
7	南京市	74.82	83.84	73.21	80.96	75.91	76.6	77.41	71.31	76.38	78.29	64.28	80.85	84.22	73.1	64.48	67.04
8	金华市	74.41	82.44	67.38	82.98	72.93	74.6	77.62	75.16	75.53	76.71	65.7	87.68	91.78	64.51	65.64	69.18
9	济南市	73.5	83.31	69.9	82.08	74.37	71.83	77.7	72.1	77.33	76.94	60.11	84.16	91.75	67.76	67.68	70.17
10	宁波市	72.31	83.29	71.95	81.92	75.53	75.95	79.12	73.25	76.02	77.27	69.25	86.88	92.95	63.67	62.44	63.69
11	台州市	72.46	83.41	76.42	79.29	74.04	77.22	74.83	72.64	75.44	75.96	69.68	80.93	88.2	62.72	67.41	69.28
12	青岛市	74.28	82.89	73.26	81.1	78.58	74.29	78.19	73.95	78.3	78.36	62.85	80.24	88.54	59.45	66.23	68.37
13	临沂市	71.55	83.92	68.15	80.93	73.62	74.64	79.02	71.31	77.46	78.61	65.03	86.83	94.38	66.03	62.99	66
14	重庆市	72.36	81.04	72.19	81.55	73.68	70.43	79.03	69.65	75.87	76.75	65.8	85.34	93.61	63.24	69	68.67
15	福州市	70.38	80.13	72.29	80.88	73.17	72.24	78.33	69.6	75.53	76.01	64.97	85.72	93.64	66.4	66.01	68.11
16	成都市	70.39	80.99	70.62	81.7	72.52	71.26	77.91	70.89	73.99	75.14	63.18	85.12	93.92	64.78	68.57	69.7
17	包头市	68.48	80.15	75.91	77	75.46	74.21	72.35	70.46	75.16	76.34	66.7	74.24	82.43	68.62	70.44	71.56
18	泉州市	69.13	81.76	75.5	77.09	77.21	74.34	74.89	70.95	76.54	76.54	64.97	76.43	82.21	68.23	68	68.14
19	苏州市	72.36	82.23	70.39	81.16	74.11	74.68	77.63	70.38	75.48	75.84	65.64	83.6	90.8	60.08	64.95	67.47
20	唐山市	75.31	83.28	72.52	80.23	74.06	72.87	76.9	71.06	76.91	78.11	62.79	85.04	91.12	64.8	62.33	64.16
21	遵义市	70.07	79.39	75.34	77.64	73.06	73.71	74.9	68.19	74.56	75.75	66.72	79.92	87.34	69.6	67.83	68.75
22	吉林市	72.18	82.5	71.05	80.65	73.01	73.56	77.09	71.5	76.32	77.56	65.74	83.09	90.43	64.05	64.64	64.11
23	深圳市	72.66	82.89	72.25	80.78	76.73	72.93	75.59	72.32	74.68	76.07	59.71	81.33	89.9	59.29	66.76	69.75
24	温州市	66.8	80.82	64.29	82.08	72.41	73.57	76.03	73.54	75.13	79.12	68.66	87.85	94.22	66.76	60.44	63.46
25	佛山市	69.58	82.95	69.55	78.87	73.43	72.2	74.86	73.22	74.91	76.84	61.32	82.54	89.26	69.41	65.16	66.78
26	徐州市	73.38	84.58	70.95	81.03	75.71	73.47	76.37	71.72	78.95	78.47	61.29	80.14	87.57	61.07	62.62	64.85
27	大连市	72.89	83.01	65.2	82.49	74.81	74.03	77.3	74.78	76.84	78.29	64.8	86.18	91.65	54.66	61.7	65.69
28	潍坊市	73.09	83.9	66.91	80.4	72.54	71.37	75.94	72.23	77.45	77.94	66.7	80.37	89.35	68.9	58.8	64.42
29	沈阳市	74.23	82.99	73.02	78.36	73.55	71.3	75.96	69.51	75.21	77.44	56.97	76.73	83.96	65.76	67.58	71.13
30	天津市	71.41	79.89	68.32	80.46	72.7	71.75	75.72	72.01	74.86	77.01	61.74	83.98	90.21	65.19	64.5	66.28
31	曲靖市	68.01	80.59	74.26	78.47	74.27	69.38	75.18	69.5	75.02	72.11	59.62	78.75	87.01	59.2	73.33	74.46
32	运城市	73.63	81.66	72.44	81.32	73.88	71.79	76.65	67.41	75.67	77.14	61.7	83.71	91.24	58.18	64.32	66.4
33	哈尔滨市	71.42	82.91	69.36	82.57	73.83	72.01	77.32	69.61	75.31	78.75	62.34	82.28	92.08	64.73	61.97	60.99
34	杭州市	70.05	79.77	66.94	81.96	72.64	73.24	75.97	72.64	72.97	74.52	63.71	85.39	92.02	62.98	63.39	65.17
35	乌鲁木齐市	69.52	75.32	69.6	77.75	72.86	72.53	71.74	70.07	72.75	74.54	63.96	80.62	87.54	63.23	71.68	71.41
36	太原市	73.67	80.88	67.98	79.82	71.85	71.13	74.57	71.62	73.17	75.83	62.04	80.11	90.38	65.46	63.75	66.04
37	呼和浩特市	67.43	79.7	74.06	77.29	74.67	75.08	74.75	69.61	75.26	75.44	63.25	77.75	84.11	59.52	68	68.12
38	贵阳市	70	79.81	71.69	80.19	70	71.2	75.38	66.39	72.8	74.91	62.85	83.03	92.74	62.24	67.16	67.17
39	石家庄市	73.43	82.81	69.54	80.93	74.57	70.91	77.4	69.81	76.38	77.02	57.72	82.4	90.06	62.49	61.67	62.83
40	吴忠市	71.34	80.93	73.74	77.06	72.94	72.79	73.93	67.45	72.29	75.07	64.66	76.04	83.81	61.73	69.8	68.36
41	绵阳市	69.76	81.84	70.21	79.1	72.22	71.24	75.98	65.31	74.6	76.25	61.96	82.11	93.16	65.03	63.55	63.83
42	西宁市	73.93	79.03	74.26	79.99	69.96	69.48	73.27	59.41	69.77	62.1	68.06	88.02	93.94	70.99	68.15	64.9
43	武汉市	68.81	80.41	69.62	79.61	70.8	70.88	74.96	66.89	74	76.24	60.84	82.95	90.51	64.21	64.88	65.39
44	洛阳市	71.74	78.74	68.41	79.91	71.18	71.07	75.35	69.89	74.94	75	61.59	83.86	90.49	59.34	64.83	65.85
45	芜湖市	69.5	80.19	70.84	79.05	71.76	71.75	74.65	68.91	72.69	74.13	62.93	79.6	89.03	64.19	64.61	65.04
46	郑州市	72.03	81.49	69.68	78.74	72.7	70.22	73.66	70.55	74.55	75.15	60.29	79.08	86.93	62.67	64.14	65.75
47	合肥市	71.42	81.93	68.42	81.35	72.05	68.17	76.97	69.07	74.72	75.78	62.07	82	87.84	63.16	60.8	63.61
48	大庆市	66.85	78.07	59.42	82.21	71.71	69.49	77.82	69.18	73.71	76.91	60.86	88.75	95.83	67.95	58.69	60.04
49	昆明市	70.02	80.53	73.49	78.17	73.52	72.88	73.7	67.09	73.66	73.86	61.79	77.1	84.97	56.52	66.78	67.48
50	长沙市	67.75	79.21	66.44	80.53	71.3	71.5	75.81	70.92	72.92	75.92	67.16	85.49	92.37	56.92	61.12	61.75
51	烟台市	72.89	82.32	67.5	79.8	73.99	70.26	74.39	68.58	75.56	76.53	62.23	84.63	89.48	55.88	59.9	63.34
52	赣州市	62.25	75.26	67.71	80.2	71.17	70.63	75.7	70.36	73.36	77.03	62.21	85.64	93.83	59.1	62.35	64.01
53	长春市	72.47	82.19	67.1	79.24	72.7	71.86	73.41	68.6	73.7	74.27	60.21	80.12	87.39	59.21	62.18	65.32
54	西安市	74.38	81.27	73.59	77.45	72.61	71.51	75.91	66.92	72.76	74.76	64.06	76.67	85.27	52.11	65.01	65.41
55	兰州市	68.4	77.6	66.7	77.8	69.95	70.08	73.85	67.77	70.56	75.16	63.16	83.07	89.08	62.84	64.01	64.84
56	东莞市	66.42	78.42	65.08	76.73	69.76	70.54	75.31	69.4	71.09	74.88	61.6	81.58	90.36	65.71	61.31	64.85
57	宝鸡市	73.31	81.08	71.05	78.33	71.58	70.75	73.18	65.53	72.06	75.64	57.64	79.47	86.69	56.61	65.55	64.74
58	银川市	69.63	81.33	68.92	76.55	71.1	72.17	73.55	63.46	72.55	72.81	59.63	76.09	87.41	61.77	66.3	64.58
59	襄阳市	67.94	78.07	65.46	77.17	70.11	69.1	73.63	68.67	73.15	75.05	65.66	84.04	93.07	57.37	61.27	63.78
60	柳州市	69.19	80.61	67.83	78.24	69.93	70.01	73.41	67.96	71.9	74.71	57.07	79.47	87.68	65.51	61.55	64.3
61	岳阳市	69.38	78.95	67.95	76.45	70.5	69.81	73.64	67.81	74.15	75.2	61.48	81.88	89.12	62.84	58.15	60.52
62	日喀则市	60.81	72.99	66.48	75.46	68.32	70.9	69.9	69.76	69.5	73.48	64.24	81.99	88.33	64.69	66.09	64.62
63	海东市	65.77	75.42	66.65	79.94	68.16	69.53	75.24	66.5	66.02	68.11	74.38	86.18	94.16	46.09	67.28	62.44
64	三亚市	63.57	75.98	65.14	74.96	66.8	70.16	67.43	71.69	71.57	70.44	60.29	81.04	91.3	58.84	63.5	68.2
65	南昌市	67.93	78.4	65.28	77.07	67.55	66.52	73.6	66.07	69.21	72.36	59.32	81.92	92.25	58.88	61.26	61.65
66	哈密市	67.19	73.88	62.19	76	67.4	69.79	71.68	71.9	67.95	69.18	61.85	77	83.59	53.85	66.04	68.77
67	南宁市	67.01	77.88	67.13	76.67	69.8	67.05	72.62	67.18	70.46	72.15	56.81	77.57	86.38	59.1	59.84	62.1
68	海口市	61.19	71.9	64.94	72.69	63.72	64.96	67.15	64.02	66.92	66.43	57.8	73.21	79.55	60.78	60.91	59.47
69	天水市	64.42	73.64	60.72	72.76	63.22	65.6	67.13	64.64	64.55	70.25	54.34	78.53	88.52	52.4	55.43	59.77
70	拉萨市	59.21	69.81	59.06	69.36	61.65	63.73	62.42	66.33	60.73	66.37	57.6	70.73	80.6	56.76	59.61	56.35

 

四、70个城市消费者满意度的发展均衡性

根据各城市消费者满意度得分和均衡表现，对70个城市进行了分类。按照消费者满意度得分高低将城市分为三类：高分（全国综合水平73.68分以上）、一般（71.68分到73.68分之间）和低分（71.68以下）；均衡表现用3个一级指标得分的标准差来评估，按照标准差大小将城市分为三类：标准差高（7以上）、标准差一般（5到7之间）、标准差低（5以下）。标准差是用来衡量数据值偏离算术平均值的程度，标准差越小，这些值偏离平均值就越少，表明该城市在3个一级指标上发展越均衡。

通过分析，70个城市主要可以分为九类,其中有三类城市值得重点关注：

第一类是得分相对较高且发展较为均衡的地区，包括：南通市、上海市、济南市、成都市。这四个地区的满意度得分均在73.68分以上，并且3个一级指标之间的得分波动幅度相对较小，整体发展较为均衡。

表34  指数得分高且发展较为均衡的地区

城市	满意度得分	标准差	消费供给	消费环境	消费维权
南通市	高（75.79）	低（4.60）	78.24	77.52	69.94
上海市	高（75.54）	低（3.74）	77.42	76.97	70.73
济南市	高（74.49）	低（4.45）	76.38	76.32	68.65
成都市	高（73.80）	低（4.32）	74.61	75.91	67.86

第二类是得分相对较高但发展较不均衡的地区，包括宁波市和青岛市。宁波市满意度得分为74.29分，但三个指标间得分差异较大：“消费供给”和“消费环境”得分较高，均超过76分，但“消费维权”得分仅为63.28分；青岛市满意度得分为74.21分，但其在“消费维权”上的得分仅为64.99分，与“消费供给”和“消费环境”的得分（77.39分和77.18分）差距较大。

表35  指数得分高且但发展较不均衡的地区

城市	满意度得分	标准差	消费供给	消费环境	消费维权
宁波市	高（74.29）	高（8.19）	76.52	78.25	63.28
青岛市	高（74.21）	高（7.10）	77.39	77.18	64.99

第三类属于得分整体较低且发展较不均衡的地区，包括长沙市、烟台市、西安市、岳阳市、海东市。这五个城市的消费者满意度得分均低于71.68分，且三个一级指标之间的分数差异较大，尤其是“消费维权”，分数相对较低，均不超过62分。

表36  指数得分低且发展较不均衡的地区

城市	满意度得分	标准差	消费供给	消费环境	消费维权
长沙市	低（71.29）	高（8.14）	71.89	75.70	60.09
烟台市	低（71.26）	高（8.71）	75.14	75.02	59.99
西安市	低（70.93）	高（8.22）	76.87	73.55	61.27
岳阳市	低（70.11）	高（7.29）	72.75	73.40	60.46
海东市	低（69.70）	高（7.70）	69.79	73.98	59.05

 

表37  70个城市满意度得分与一级指标内部标准差

序号	城市	满意度得分	一级指标内部标准差	消费供给	消费环境	消费维权
1	无锡市	75.82	5.62	78.18	78.18	68.45
2	南通市	75.79	4.60	78.24	77.52	69.94
3	上海市	75.54	3.74	77.42	76.97	70.73
4	广州市	75.12	5.32	79.35	76.57	69.07
5	厦门市	74.80	5.14	75.70	77.34	67.73
6	北京市	74.67	5.26	75.11	77.40	67.37
7	南京市	74.63	5.33	77.93	76.48	68.05
8	金华市	74.57	5.79	75.67	77.43	66.63
9	济南市	74.49	4.45	76.38	76.32	68.65
10	宁波市	74.29	8.19	76.52	78.25	63.28
11	台州市	74.25	6.06	77.82	76.44	66.70
12	青岛市	74.21	7.10	77.39	77.18	64.99
13	临沂市	74.20	6.70	75.49	77.55	65.04
14	重庆市	74.18	5.22	75.72	76.58	67.14
15	福州市	73.88	5.05	74.72	76.39	66.92
16	成都市	73.80	4.32	74.61	75.91	67.86
17	包头市	73.48	2.56	75.06	74.33	70.31
18	泉州市	73.48	4.23	75.80	75.03	68.12
19	苏州市	73.42	6.75	75.70	76.49	64.43
20	唐山市	73.42	7.68	77.69	76.36	63.77
21	遵义市	73.40	3.62	75.15	74.81	68.71
22	吉林市	73.36	6.88	75.92	76.41	64.26
23	深圳市	73.30	6.05	76.56	75.60	65.64
24	温州市	73.26	7.04	71.63	77.51	63.49
25	佛山市	73.18	4.59	74.82	75.19	67.06
26	徐州市	73.05	7.91	77.12	76.21	62.99
27	大连市	73.05	8.82	74.79	77.55	61.08
28	潍坊市	72.99	6.84	75.67	75.98	63.98
29	沈阳市	72.90	4.51	77.35	73.71	68.37
30	天津市	72.82	5.43	73.91	75.47	65.39
31	曲靖市	72.75	2.71	74.63	73.57	69.49
32	运城市	72.66	7.39	76.46	75.59	63.25
33	哈尔滨市	72.65	7.71	75.38	76.17	62.43
34	杭州市	72.57	6.24	73.03	75.88	63.94
35	乌鲁木齐市	72.51	2.47	71.82	73.95	69.03
36	太原市	72.30	5.55	74.97	74.52	65.13
37	呼和浩特市	72.27	5.08	74.03	74.53	65.49
38	贵阳市	72.25	4.99	74.31	74.35	65.68
39	石家庄市	72.19	7.70	76.06	75.30	62.36
40	吴忠市	72.13	4.63	75.75	73.40	66.82
41	绵阳市	72.07	6.08	74.62	74.65	64.10
42	西宁市	71.94	4.15	76.02	72.67	67.78
43	武汉市	71.87	5.22	73.58	74.22	64.87
44	洛阳市	71.85	6.15	73.59	74.74	63.56
45	芜湖市	71.74	5.42	74.05	74.00	64.65
46	郑州市	71.65	5.89	75.11	73.78	64.30
47	合肥市	71.64	6.98	74.74	74.58	62.57
48	大庆市	71.54	6.93	69.26	75.85	62.00
49	昆明市	71.35	6.02	75.08	73.46	63.94
50	长沙市	71.29	8.14	71.89	75.70	60.09
51	烟台市	71.26	8.71	75.14	75.02	59.99
52	赣州市	71.13	6.64	68.82	75.27	62.00
53	长春市	71.12	6.85	74.84	73.76	62.47
54	西安市	70.93	8.22	76.87	73.55	61.27
55	兰州市	70.89	5.01	71.55	73.42	63.97
56	东莞市	70.81	4.89	70.77	73.47	63.97
57	宝鸡市	70.62	6.92	75.75	72.72	62.54
58	银川市	70.55	5.19	74.03	72.24	64.28
59	襄阳市	70.54	6.89	71.25	74.17	61.04
60	柳州市	70.53	5.29	73.31	72.56	63.78
61	岳阳市	70.11	7.29	72.75	73.40	60.46
62	日喀则市	69.98	3.80	67.11	72.46	65.11
63	海东市	69.70	7.70	69.79	73.98	59.05
64	三亚市	69.43	3.95	68.86	71.68	63.87
65	南昌市	69.02	6.29	71.32	71.81	60.69
66	哈密市	68.91	3.93	68.47	71.12	63.39
67	南宁市	68.58	6.22	71.31	71.19	60.47
68	海口市	65.46	3.77	66.40	67.22	60.33
69	天水市	65.01	6.62	67.05	68.11	56.15
70	拉萨市	63.16	4.05	63.33	65.30	57.52

第五部分 50个连续被测评城市消费者满意度对比

根据测评安排，有50个城市连续参与了2017年和2018年调查，针对这50个城市的消费者满意度得分和排名变化分析如下。

一、50个城市连续两年得分对比

根据调查结果，50个城市中，有44个城市满意度得分增加。有11个城市增加3分以上，分别是：贵阳（+5.20分）、昆明（+4.62分）、广州（+4.58分）、福州（+4.13分）、太原（+3.95分）、温州（+3.84分）、临沂（+3.82分）、银川（+3.61分）、唐山（+3.43分）、北京（+3.14分）、成都（+3.14分）。其中，贵阳得分增加最多，是唯一一个增加5分以上的。

有6个城市得分减少，分别为：南昌（-0.25分）、合肥（-0.73分）、烟台（-0.86分）、佛山（-1.03分）、无锡（-2.06分）、海口（-3.49分）。其中，海口得分减少最多。无锡尽管连续两年排名第一，但得分出现了下降。

图10   2017-2018年50个连续调查城市满意度得分

 

 

 

二、50个城市连续两年排名对比

针对2018年连续调查的50个城市的消费者满意度得分进行排名，并对比2017年的得分及排名情况，结果如下：

有22个城市满意度排名较2017年上升，其中，排名上升10位及以上的城市有10个，分别是：广州、福州、温州、临沂、唐山、贵阳、北京、太原、成都、昆明。

有6个城市排名不变，分别是：无锡市、南京市、重庆市、苏州市、徐州市、拉萨市。

还有22个城市排名下降。其中，烟台、合肥、佛山、潍坊、东莞、西安、沈阳、深圳等8个城市排名下降幅度在10位以上。
表38  2017-2018年50个连续调查城市排名

城市	2018年排名	2017年排名	城市	2018年排名	2017年排名
无锡市	1	1	沈阳市	26	16
南通市	2	3	天津市	27	20
上海市	3	2	哈尔滨市	28	25
广州市	4	27	杭州市	29	21
厦门市	5	11	乌鲁木齐市	30	22
北京市	6	19	太原市	31	44
南京市	7	7	呼和浩特市	32	29
金华市	8	9	贵阳市	33	47
济南市	9	17	石家庄市	34	38
宁波市	10	6	西宁市	35	41
台州市	11	5	武汉市	36	39
青岛市	12	15	郑州市	37	31
临沂市	13	28	合肥市	38	12
重庆市	14	14	昆明市	39	49
福州市	15	37	长沙市	40	36
成都市	16	26	烟台市	41	13
泉州市	17	24	长春市	42	45
苏州市	18	18	西安市	43	33
唐山市	19	34	兰州市	44	35
深圳市	20	10	东莞市	45	30
温州市	21	40	银川市	46	48
佛山市	22	4	南昌市	47	42
徐州市	23	23	南宁市	48	46
大连市	24	32	海口市	49	43
潍坊市	25	8	拉萨市	50	50

 

 

第六部分关于提高消费者满意度的建议

 

根据消费者满意度各项指标的优改分析结果，围绕消费者满意度较低的指标，以及各地较为集中表现出来的对消费者满意度建设工作的认识问题和行为表现，中国消费者协会认为可以从以下几个方面做好改进提升工作：

一、深化供给侧改革，持续推进消费提质增效

党的十九大报告提出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”比较2018年度和2017年度的有关调查情况，“消费供给”逐步发力，成为影响消费者满意度提升的重要因素。如何进一步扩大有效供给、提高供给质量，增强供给结构对需求变化的适应性和灵活性，对于激发有效消费需求，提高人民群众的消费满意度，具有重要意义。

建议各地政府及有关部门坚持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，进一步深化供给侧机构性改革，持续推进商品和服务消费提质增效，更好地满足人民群众美好消费生活需要。一方面要不断推进商品消费领域提档升级。围绕消费者日常生活密切相关的吃穿用领域，扎实推进消费市场细分，注重扩品类、增品种、提品质、创品牌，激发并释放消费新潜力，形成新的消费增长点。另一方面要持续推进服务消费领域提质扩容。持续关注消费者的新兴消费方式和多样化的消费需求，促进供需两端合理对接和资源整合，实现资源优化配置。此外，还应在强化供给侧结构性改革的基础上，做好制度建设、标准建设等政策规范和引领，着力消除生产、流通各个环节领域消费难点痛点，让消费者选的称心、买的放心、吃的安心、用的舒心。

二、强化“消费者至上”理念，增强服务的针对性和有效性

满意度是消费者的消费体验与期望值之间的匹配程度。影响满意度的因素主要是消费者在消费时感知的质量和消费前的期望。当期望低于消费体验时，消费者就满意，当期望高于消费体验时，消费者就不满意。不同消费者的消费期待与其消费心理、消费需求、消费过程等密切相关。

《“十三五”市场监管规划》指出：“保护好消费者权益，保护好人民群众利益，是实现共享发展的本质要求。”要为消费者提供精准服务，必须对消费者需求和愿望有清楚的认识。尽管2018年度消费者满意度得分较上一年度稳中有升，但两年来满意度最高的城市均未能突破80分，不同城市的排名也有所波动，其中很重要的一个原因就在于部分城市在谋划工作时，忽视了消费者的感受。建议各地政府及有关部门基于多源大数据、数据算法与模型等方式，构建多元、立体的消费者画像，整合汇集各方有效数据和建设性意见，了解本地不同消费者群体的特征，梳理本地消费者的不同意见和诉求，既全面关怀又个别关注，从而提出针对性的发展纲要和服务策略，在消费环境建设工作中强化优势和亮点、补齐短板和不足，塑造良好城市形象，提升整体满意度，更好服务全体消费者。

三、夯实安全消费基础，让消费者明明白白消费

根据连续两年的测评工作，消费安全日益成为影响消费者满意度提升的重要因素。比如，新技术和新兴支付方式给消费者带来便利性，但部分经营者在消费者消费过程中或通过技术手段，过度收集、非法使用消费者个人信息，引起消费者担心和社会恐慌。

为此建议，一是相关监管部门切实加强消费安全保护制度建设和监管执法机制建设，进一步强化消费环节制度保障措施特别是准入制度设计、交易支付安全保障、个人信息安全、风险预判与追溯等；二是督促经营者强化风险意识和责任意识，自觉做到不违规使用消费者个人信息、不触碰消费安全红线，自觉创新安全消费保障技术和服务措施，为消费者安全消费提供有力支撑；三是建立和完善安全消费信息共建共享机制，如通过建立健全经营者信用信息公示、个人诚信档案记录、消费者评价信息公示等机制，降低消费过程中的信息不对称程度，让消费者明明白白消费；四是加强对消费者的安全消费教育，提升消费安全意识和防风险能力，引导消费者自觉远离消费风险，自觉规避消费陷阱，筑牢安全消费防线。

四、顺应新时代要求，创新政府监管与服务举措

近一年来，一些社会热点事件和消费舆情的发酵对良好消费环境建设产生了不小的冲击，消费者对行政监管、消费执法的满意度也受到不同程度的影响。复盘一系列消费维权事件不难看出，新的消费模式、新的市场发展形势、新的舆情传播态势以及广大消费者群体的新期待，无不对当前政府监管与服务工作提出新的考验。

为此建议，首先要创新监管与服务思路，及时关注市场动态和发展形势，无论是传统市场形态还是新兴消费业态，都应当坚持问题导向，在放宽准入的同时又明确发展边界，在融合发展的同时又注重分类指导，在包容审慎监管的同时强化安全底线思维；其次要拓宽技术路径，持续推进数据化、信息化监管方式，通过构建大数据监管系统盘活登记注册、企业信用、消保维权等相关数据，通过观测重点行业领域消费数据掌握市场最新动向，对消费风险、舆情热点等及时进行监测预警和应对；最后要形成监管与服务合力，凝聚和调动各方监管力量强化协同共治，打造事前、事中、事后监管与服务闭环，形成良好市场生态，降低市场风险、提振消费信心、维护政府形象，切实提高消费者的信赖感和满意度，并将之转化为实实在在的消费信心和购买力。

五、积极与消费者互动，解决“最后一公里”服务问题

一直以来，各地政府及相关部门围绕消费环境建设，在市场秩序整治、监管执法、警示提示、消费教育等方面做了大量工作。令人欣喜的是，连续测评的50个城市中有44个城市的得分有提升，但也部分城市消费者反馈并没有明显感受到消费环境的改善，对当地工作也无从了解。如何更好地将信息传递给本地居民，做到与消费者的良好沟通，做好“最后一公里”服务课题，是提升消费者满意度的关键所在。

在信息化时代，消费者接触的信息纷繁复杂，接触渠道也五花八门，传统的新闻传播和消费宣传引导难以满足消费者需求，各地政府及有关部门的传播路径、传播内容、传播风格都需要与时俱进。为此建议，一方面通过更有诚意的沟通互动、更为多元的沟通方式、更加广泛的参与渠道，让消费者更能知晓当地政府及有关部门在消费方面采取的行动和思路，更好享受政策惠民红利，同等享有经济社会消费发展利好，提升服务满意度和消费信心；另一方面，通过做好政府和消费者的交互，让消费者能够看得明白、充分理解、切实体会，消费环境建设才能做到事半功倍，进而吸引和鼓励消费者在共同参与、共同建设中共同受益。

六、强化问题导向意识，扎实做好消费维权工作

连续两年的测评结果表明，“消费维权”环节始终是消费者满意度建设工作至关重要的一环。消费者投诉不便利、问题解决效率低，成为消费者在消费维权方面问题反映较为集中的方面。从某种意义上说，消费维权已经成为消费者满意度的“牛鼻子”，而消费维权的改进无疑需要政府及有关部门进行工作模式的变革。

为此建议，一是为消费者提供全天候、全方位、高效率的消费维权服务，把分散在各处的消费者申诉举报渠道进行整合或建立联动机制，建设互联互通、信息共享、运转有序的消费者权益保护指挥调度系统，形成维权合力，提高维权效能；二是引入服务设计理念，全面梳理维权业务流程的各个环节，分析各环节现有的服务价值及缺陷，简化冗余环节，提高消费者维权效率和维权服务感受；三是在消费维权事务中增加与消费者的互动，政府相关部门可以通过信息公示、信息推送、自助查询等方式，将各项消费者关心关注的投诉事项信息化，让每位投诉者都能看到处理方式、处理进展、时间节点、注意事项等，保障消费者知情权和参与权，也寻求消费者的理解和配合；四是进一步挖掘数据价值，汇总分析各类消费数据和投诉信息，找到消费者投诉集中的问题领域、投诉集中的周期、企业违法违规行为，加以研判和优先解决，并对未来工作提早布局和应对。

 

附录

 

附录1  70个城市常住人口及社会消费品零售总额

序号	省份	城市	2017年常住人口（万人）	2017年社会消费品零售总额(亿元)
1	北京市	北京市	2,170.7	11,575.40
2	天津市	天津市	1,556.9	5,729.67
3	河北省	石家庄市	1,088.0	3,296.00
4	河北省	唐山市	789.7	2,617.20
5	山西省	太原市	438.0	1,767.82
6	山西省	运城市	533.6	752.81
7	内蒙古自治区	呼和浩特市	311.5	1,571.00
8	内蒙古自治区	包头市	287.8	1,486.40
9	辽宁省	沈阳市	829.4	3,989.80
10	辽宁省	大连市	595.6	3,722.50
11	吉林省	长春市	753.4	2,922.80
12	吉林省	吉林市	422.5	1,534.80
13	黑龙江省	哈尔滨市	1,092.9	4,044.80
14	黑龙江省	大庆市	277.8	1,159.70
15	上海市	上海市	2,418.3	11,830.27
16	江苏省	南京市	827.0	5,604.66
17	江苏省	苏州市	1,064.7	5,442.82
18	江苏省	无锡市	652.0	3,458.04
19	江苏省	徐州市	871.0	2,977.20
20	江苏省	南通市	730.0	2,873.41
21	浙江省	杭州市	946.8	5,717.43
22	浙江省	宁波市	800.5	4,047.81
23	浙江省	温州市	921.5	3,062.57
24	浙江省	台州市	611.8	2,235.73
25	浙江省	金华市	556.4	2,191.19
26	安徽省	合肥市	796.5	2,728.51
27	安徽省	芜湖市	369.6	930.86
28	福建省	福州市	766.0	4,193.87
29	福建省	泉州市	865.0	3,033.95
30	福建省	厦门市	401.0	1,446.74
31	江西省	南昌市	546.4	2,096.96
32	江西省	赣州市	863.6	887.05
33	山东省	济南市	732.1	4,146.10
34	山东省	青岛市	929.1	4,541.00
35	山东省	烟台市	708.9	3,273.08
36	山东省	潍坊市	936.3	2,737.90
37	山东省	临沂市	1,056.3	2,721.60
38	河南省	郑州市	988.1	4,057.20
39	河南省	洛阳市	682.3	2,025.50
40	湖北省	武汉市	1,089.3	6,196.30
41	湖北省	襄阳市	565.4	1,481.90
42	湖南省	长沙市	791.8	4,547.68
43	湖南省	岳阳市	573.3	1,256.61
44	广东省	广州市	1,449.8	9,402.59
45	广东省	深圳市	1,252.8	6,016.19
46	广东省	佛山市	765.7	3,320.43
47	广东省	东莞市	834.3	2,687.88
48	广西壮族自治区	南宁市	433.5	1,915.78
49	广西壮族自治区	柳州市	224.6	990.25
50	海南省	海口市	227.2	726.12
51	海南省	三亚市	76.4	223.77
52	重庆市	重庆市	3,075.2	8,067.67
53	四川省	成都市	1,604.5	6,403.50
54	四川省	绵阳市	483.6	1,112.48
55	贵州省	贵阳市	480.2	1,335.28
56	贵州省	遵义市	624.83	811.69
57	云南省	昆明市	678.3	2,590.95
58	云南省	曲靖市	612.2	635.33
59	西藏自治区	拉萨市	68.8	258.76
60	西藏自治区	日喀则市	77.1	97.32
61	陕西省	西安市	961.7	4,249.81
62	陕西省	宝鸡市	378.1	783.43
63	甘肃省	兰州市	373.0	1,358.72
64	甘肃省	天水市	334.0	313.11
65	青海省	西宁市	235.5	560.79
66	青海省	海东市	147.1	97.40
67	宁夏回族自治区	银川市	222.5	562.31
68	宁夏回族自治区	吴忠市	140.4	112.70
69	新疆维吾尔自治区	乌鲁木齐市	266.83	1,317.12
70	新疆维吾尔自治区	哈密市	61.7	93.38

 

数据来源：其中，有6个城市的常住人口采用的是2016年年末总人口数，分别是:大庆市、吉林市、长春市、大连市、乌鲁木齐市、哈密市。其余数据均来自于各省《2018年统计年鉴》或各城市《2017年国民经济和社会发展统计公报》。

 

附录2  根据人口、经济与行政层级对城市的划分结果

序号	省份	城市	发展水平	按六普城区人口划分城市规模	行政级别
1	北京市	北京市	一线城市	超大城市	直辖市
2	天津市	天津市	二线城市	超大城市	直辖市
3	河北省	石家庄市	二线城市	Ⅱ型大城市	省会城市
4	河北省	唐山市	三线城市	Ⅰ型大城市	其它城市
5	山西省	太原市	三线城市	Ⅰ型大城市	省会城市
6	山西省	运城市	四线及其它城市	Ⅱ型大城市	其它城市
7	内蒙古自治区	呼和浩特市	二线城市	Ⅱ型大城市	省会城市
8	内蒙古自治区	包头市	二线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
9	辽宁省	沈阳市	二线城市	特大城市	省会城市
10	辽宁省	大连市	二线城市	Ⅰ型大城市	计划单列市
11	吉林省	长春市	二线城市	Ⅰ型大城市	省会城市
12	吉林省	吉林市	三线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
13	黑龙江省	哈尔滨市	二线城市	特大城市	省会城市
14	黑龙江省	大庆市	二线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
15	上海市	上海市	一线城市	超大城市	直辖市
16	江苏省	南京市	二线城市	特大城市	省会城市
17	江苏省	苏州市	二线城市	Ⅰ型大城市	其它城市
18	江苏省	无锡市	二线城市	Ⅰ型大城市	其它城市
19	江苏省	徐州市	二线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
20	江苏省	南通市	二线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
21	浙江省	杭州市	二线城市	特大城市	省会城市
22	浙江省	宁波市	二线城市	Ⅰ型大城市	计划单列市
23	浙江省	温州市	二线城市	Ⅰ型大城市	其它城市
24	浙江省	台州市	三线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
25	浙江省	金华市	三线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
26	安徽省	合肥市	二线城市	Ⅰ型大城市	省会城市
27	安徽省	芜湖市	三线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
28	福建省	福州市	二线城市	Ⅱ型大城市	省会城市
29	福建省	泉州市	三线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
30	福建省	厦门市	二线城市	Ⅰ型大城市	计划单列市
31	江西省	南昌市	二线城市	Ⅱ型大城市	省会城市
32	江西省	赣州市	四线及其它城市	Ⅰ型大城市	其它城市
33	山东省	济南市	二线城市	Ⅰ型大城市	省会城市
34	山东省	青岛市	二线城市	Ⅰ型大城市	计划单列市
35	山东省	烟台市	二线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
36	山东省	潍坊市	三线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
37	山东省	临沂市	三线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
38	河南省	郑州市	二线城市	Ⅰ型大城市	省会城市
39	河南省	洛阳市	三线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
40	湖北省	武汉市	二线城市	特大城市	省会城市
41	湖北省	襄阳市	三线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
42	湖南省	长沙市	二线城市	Ⅰ型大城市	省会城市
43	湖南省	岳阳市	三线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
44	广东省	广州市	一线城市	超大城市	省会城市
45	广东省	深圳市	一线城市	超大城市	计划单列市
46	广东省	佛山市	二线城市	特大城市	其它城市
47	广东省	东莞市	二线城市	特大城市	其它城市
48	广西壮族自治区	南宁市	二线城市	Ⅰ型大城市	省会城市
49	广西壮族自治区	柳州市	三线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
50	海南省	海口市	三线城市	Ⅱ型大城市	省会城市
51	海南省	三亚市	三线城市	中小型城市	其它城市
52	重庆市	重庆市	二线城市	超大城市	直辖市
53	四川省	成都市	二线城市	特大城市	省会城市
54	四川省	绵阳市	三线城市	Ⅱ型大城市	其它城市
55	贵州省	贵阳市	三线城市	Ⅰ型大城市	省会城市
56	贵州省	遵义市	四线及其它城市	Ⅱ型大城市	其它城市
57	云南省	昆明市	三线城市	Ⅰ型大城市	省会城市
58	云南省	曲靖市	四线及其它城市	Ⅱ型大城市	其它城市
59	西藏自治区	拉萨市	四线及其它城市	中小型城市	省会城市
60	西藏自治区	日喀则市	四线及其它城市	中小型城市	其它城市
61	陕西省	西安市	二线城市	特大城市	省会城市
62	陕西省	宝鸡市	四线及其它城市	Ⅱ型大城市	其它城市
63	甘肃省	兰州市	三线城市	Ⅱ型大城市	省会城市
64	甘肃省	天水市	四线及其它城市	中小型城市	其它城市
65	青海省	西宁市	四线及其它城市	Ⅱ型大城市	省会城市
66	青海省	海东市	四线及其它城市	中小型城市	其它城市
67	宁夏回族自治区	银川市	三线城市	Ⅱ型大城市	省会城市
68	宁夏回族自治区	吴忠市	四线及其它城市	中小型城市	其它城市
69	新疆维吾尔 自治区	乌鲁木齐市	三线城市	Ⅰ型大城市	省会城市
70	新疆维吾尔 自治区	哈密市	四线及其它城市	中小型城市	其它城市

 

说明：

城市级别的划分标准参考中国社会科学院城市与竞争力研究中心出版的《2011年中国城市竞争力蓝皮书：中国城市竞争力报告》。

城市规模划分依据2014年国务院《关于调整城市规模划分标准的通知》。以城区常住人口为统计口径，将城市划分为五类七档。城区常住人口50万以下的城市为小城市，其中20万以上50万以下的城市为Ⅰ型小城市，20万以下的城市为Ⅱ型小城市；城区常住人口50万以上100万以下的城市为中等城市；城区常住人口100万以上500万以下的城市为大城市，其中300万以上500万以下的城市为Ⅰ型大城市，100万以上300万以下的城市为Ⅱ型大城市；城区常住人口500万以上1,000万以下的城市为特大城市；城区常住人口1,000万以上的城市为超大城市。其中城区常住人口数量依据六普数据中城区人口加总统计而来。本文将Ⅰ型小城市、Ⅱ型小城市和中等城市合并为中小型城市。

 

附录3  根据地理位置对城市的划分结果

序号	省份	城市	按照三大地理区域划分	按照七大地理区域划分
1	北京市	北京市	东部	华北
2	天津市	天津市	东部	华北
3	河北省	石家庄市	东部	华北
4	河北省	唐山市	东部	华北
5	山西省	太原市	中部	华北
6	山西省	运城市	中部	华北
7	内蒙古自治区	呼和浩特市	西部	华北
8	内蒙古自治区	包头市	西部	华北
9	辽宁省	沈阳市	东部	东北
10	辽宁省	大连市	东部	东北
11	吉林省	长春市	中部	东北
12	吉林省	吉林市	中部	东北
13	黑龙江省	哈尔滨市	中部	东北
14	黑龙江省	大庆市	中部	东北
15	上海市	上海市	东部	华东
16	江苏省	南京市	东部	华东
17	江苏省	苏州市	东部	华东
18	江苏省	无锡市	东部	华东
19	江苏省	徐州市	东部	华东
20	江苏省	南通市	东部	华东
21	浙江省	杭州市	东部	华东
22	浙江省	宁波市	东部	华东
23	浙江省	温州市	东部	华东
24	浙江省	台州市	东部	华东
25	浙江省	金华市	东部	华东
26	安徽省	合肥市	中部	华东
27	安徽省	芜湖市	中部	华东
28	福建省	福州市	东部	华东
29	福建省	泉州市	东部	华东
30	福建省	厦门市	东部	华东
31	江西省	南昌市	中部	华东
32	江西省	赣州市	中部	华东
33	山东省	济南市	东部	华东
34	山东省	青岛市	东部	华东
35	山东省	烟台市	东部	华东
36	山东省	潍坊市	东部	华东
37	山东省	临沂市	东部	华东
38	河南省	郑州市	中部	华中
39	河南省	洛阳市	中部	华中
40	湖北省	武汉市	中部	华中
41	湖北省	襄阳市	中部	华中
42	湖南省	长沙市	中部	华中
43	湖南省	岳阳市	中部	华中
44	广东省	广州市	东部	华南
45	广东省	深圳市	东部	华南
46	广东省	佛山市	东部	华南
47	广东省	东莞市	东部	华南
48	广西壮族自治区	南宁市	西部	华南
49	广西壮族自治区	柳州市	西部	华南
50	海南省	海口市	东部	华南
51	海南省	三亚市	东部	华南
52	重庆市	重庆市	西部	西南
53	四川省	成都市	西部	西南
54	四川省	绵阳市	西部	西南
55	贵州省	贵阳市	西部	西南
56	贵州省	遵义市	西部	西南
57	云南省	昆明市	西部	西南
58	云南省	曲靖市	西部	西南
59	西藏自治区	拉萨市	西部	西南
60	西藏自治区	日喀则市	西部	西南
61	陕西省	西安市	西部	西北
62	陕西省	宝鸡市	西部	西北
63	甘肃省	兰州市	西部	西北
64	甘肃省	天水市	西部	西北
65	青海省	西宁市	西部	西北
66	青海省	海东市	西部	西北
67	宁夏回族自治区	银川市	西部	西北
68	宁夏回族自治区	吴忠市	西部	西北
69	新疆维吾尔自治区	乌鲁木齐市	西部	西北
70	新疆维吾尔自治区	哈密市	西部	西北

说明：

三大地理区域划分的依据：全国人大六届四次会议通过的“七五”计划正式公告。

七大地理区域划分的依据：一是中国自然地理区划方面众多权威专家多年的科研成果，二是全国高校地理专业师生普遍使用的《中国自然地理》教材，三是根据长期以来中学地理教材《中国地理》编写中形成的共识。

 

附录4  不同城市类别与不同消费群体消费者满意度得分情况

一、不同类别城市消费者满意度得分

1.不同社会消费品零售总额城市。按照2017年社会消费品零售总额，将70个城市划分为4千亿以上、2千-4千亿、1千-2千亿及1千亿以下四个城市类别。

与2017年结构相同，社会消费品零售总额越大的城市类别，消费者满意度得分越高。其中，社会消费品零售总额在4千亿以上城市的消费者满意度得分最高，为74.03分。

从具体分数来看，与2017年相比，所有类别城市的满意度得分均有所提高，其中，社会消费品零售总额在1千亿以下满意度得分上升了3.16分，上升力度最大。其余城市类别满意度得分均上升了接近2分。

 

附图1  2017-2018年不同社会消费品零售总额城市消费者满意度得分

从一级指标结构来看，不同社会消费品零售总额类别城市的结构是一致的，即均表现为：“消费环境”最高，“消费供给”次之，“消费维权”最低。

从一级指标得分来看，几乎表现为：社会消费品零售总额越大的城市，各项一级指标得分越高。

从一级指标两年得分变化来看，几乎所有类别城市的“消费供给”与“消费环境”得分上升，而“消费维权”得分下降。

附表1  2017-2018年不同社会消费品零售总额一级指标得分

社会消费品零售总额	消费供给		消费环境		消费维权
	2018	2017	2018	2017	2018	2017
4千亿以上	75.96	74.95	76.37	73.11	66.92	68.13
2千亿-4千亿	75.43	75.58	75.62	72.84	64.68	64.83
1千亿-2千亿	73.35	72.28	74.33	70.79	64.00	65.63
1千亿以下	72.94	70.92	73.65	68.63	64.53	65.49

2.不同规模城市。根据2014年国务院公布的《关于调整城市规模划分标准的通知》，按照六普的城区人口进行城市分类，参与调查的城市可以分为：超大城市、特大城市、Ⅰ型大城市、Ⅱ型大城市和中小型城市五类。

百分制下，超大城市的消费者满意度得分最高，为74.57分；其次是Ⅰ型大城市，为73分；再次是特大城市72.86分和Ⅱ型大城市72.85分；中小型城市得分最低，只有66.56分，是唯一低于70分的城市类别。其中，超大城市两年连续得分排在第一，而中小型城市则两年连续倒数第一。

从具体分数来看，所有类别城市得分均有所提高，其中提高最多的为中小型城市，达到了5.63分，但仍与其他规模城市有较大差别。

附图2  2017-2018年不同规模城市消费者满意度得分

从一级指标结构来看，所有规模城市的结构一致，即“消费环境”得分最高，“消费供给”得分次之，“消费维权”得分最低。

从一级指标两年得分变化来看：“消费供给”方面，只有特大城市得分下降了；“消费环境”方面，所有规模城市得分普遍上升了，其中上升最多的中小型城市，高达7.39分；“消费维权”方面，所有规模城市的得分均下降了。

附表2  2017-2018年不同规模城市一级指标得分

城市规模	消费供给		消费环境		消费维权
	2018年	2017年	2018年	2017年	2018年	2017年
超大城市	76.42	74.83	76.71	73.45	67.97	68.44
特大城市	74.93	75.80	75.18	72.15	65.77	66.03
Ⅰ型大城市	75.13	74.74	76.01	72.38	64.21	65.05
Ⅱ型大城市	75.28	75.05	75.55	72.74	64.64	65.41
中小型城市	67.90	59.13	69.36	61.97	58.70	59.15

3.不同行政级别城市。按照城市行政级别，将70个城市划分为直辖市、计划单列市、省会城市、其它城市四个城市类别。

与2017年结构相同，2018年各类别城市得分由高到低依次为：直辖市（74.67分）、计划单列市（73.73分）、其它城市（73.14分）和省会城市（72.98分）。

从具体分数来看，与2017年相比，所有类别城市的满意度得分均有所提高，其中，省会城市满意度得分提升最大，为2.56分。

 

附图3  2017-2018年不同行政级别城市消费者满意度得分

城市行政地位	消费供给		消费环境		消费维权
	2018年	2017年	2018年	2017年	2018年	2017年
直辖市	75.94	74.43	76.83	73.88	68.32	68.64
计划单列市	76.51	76.16	76.76	73.28	64.57	67.46
省会城市	75.62	75.13	75.27	71.39	65.65	65.32
其它城市	75.14	75.69	75.97	73.63	64.84	66.02

从一级指标结构来看，除了省会城市外，其他类别城市都是“消费环境”最高，“消费供给”次之，“消费维权”最低。省会城市同样是“消费维权”最低，但“消费供给”高于“消费环境”。

从一级指标两年得分变化来看，“消费供给”与“消费环境”方面，直辖市、计划单列市、省会城市的相应指标得分均有所上升，“消费维权”方面，除了省会城市外，其他所有城市类别的得分均下降了。

附表3  2017-2018年不同行政级别城市一级指标得分

城市行政地位	消费供给		消费环境		消费维权
	2018年	2017年	2018年	2017年	2018年	2017年
直辖市	75.94	74.43	76.83	73.88	68.32	68.64
计划单列市	76.51	76.16	76.76	73.28	64.57	67.46
省会城市	75.62	75.13	75.27	71.39	65.65	65.32
其它城市	75.14	75.69	75.97	73.63	64.84	66.02

4.不同发展水平城市。按照中国社会科学院对城市级别的划分标准，将70个城市城市划分一线城市、二线城市、三线城市、四线及其它城市四个类别。

与2017年结构相同，发展水平越高的城市类别，消费者满意度得分越高。其中，一线城市的消费者满意度得分最高，为74.89分。

从具体分数来看，与2017年相比，所有类别城市的满意度得分均有所提高。其中，四线及其它城市满意度得分提升最大，为3.31分。

 

附图4  2017-2018年不同发展水平城市消费者满意度得分

从一级指标结构来看：一线城市“消费供给”得分最高，其次是“消费环境”得分，“消费维权”得分最低。其他类别城市也是“消费维权”得分最低，但“消费环境”得分高于“消费供给”得分。

从一级指标两年得分变化来看：“消费供给”方面，除了二线城市外，其他类别城市得分均有所上升；“消费环境”方面，所有类别城市得分上升；“消费维权”方面，除了一线城市外，其他类别城市得分下降。

附表4  2017-2018年不同发展水平城市一级指标得分

城市级别	消费供给		消费环境		消费维权
	2018年	2017年	2018年	2017年	2018年	2017年
一线城市	76.94	74.75	76.90	73.88	68.53	68.42
二线城市	75.15	75.30	75.81	72.46	65.31	66.27
三线城市	75.17	74.21	75.41	71.95	64.88	65.34
四线及其它城市	73.15	70.69	74.18	69.29	64.79	64.97

5.不同省份城市。百分制下，不同省份消费者满意度得分分布介于65-76分之间，其中，得分最高的是上海市75.54分，得分最低的是西藏自治区65.14分，最高分与最低分之间相差10.4分。

具体来看，排名靠前的省份依次为上海市（75.54分）、北京市（74.67分）、江苏省（74.24分）、重庆市（74.18分）、广东省（74.07分）。

排名靠后的省份依次为：甘肃省（69.88分）、江西省（69.85分）、广西壮族自治区（68.99分）、海南省（65.82分）、西藏自治区（65.14分），这五个省份得分均低于70分。

与2017年得分相比，除了安徽省下降了0.71分，海南省下降了3.13分外，其它省份得分均有所上升。其中，上升了4分以上的省份包括：贵州省（+5.71分）、云南省（4.88分）、西藏自治区（4.21分）、山西省（4.08分）。

 

附图5   2017-2018年不同省份消费者满意度得分

 

根据2018年一级指标得分情况：“消费供给”方面，得分靠前的省份依次是上海市、广东省、江苏省、陕西省、河北省；“消费环境”方面，得分靠前的依次是北京市、上海市、浙江省、江苏省、重庆市；“消费维权”方面，得分靠前的依次是上海市、新疆维吾尔自治区、内蒙古自治区、四川省、广东省。

从一级指标两年得分对比来看，有10个省份三个指标全面上升，分别为：广东省、福建省、北京市、青海省、贵州省、云南省、宁夏回族自治区、山西省、吉林省、西藏自治区。

 

附表5   2017-2018年不同省份一级指标得分

（按照综合得分高低顺序排列）

序号	省份/直辖市	消费供给		消费环境		消费维权
		2018年	2017年	2018年	2017年	2018年	2017年
1	上海市	77.42	75.01	76.97	75.96	70.73	71.39
2	北京市	75.11	73.00	77.40	73.24	67.37	66.20
3	江苏省	77.14	76.53	76.79	74.28	66.16	68.67
4	重庆市	75.72	75.25	76.58	72.60	67.14	68.41
5	广东省	77.38	76.63	75.89	71.94	67.53	67.49
6	福建省	75.26	74.77	75.91	72.00	67.49	64.53
7	四川省	74.61	78.04	75.85	71.48	67.67	64.70
8	山东省	76.18	75.71	76.54	73.17	64.97	65.81
9	浙江省	74.24	74.40	76.94	73.23	64.17	66.79
10	辽宁省	76.35	76.78	75.24	72.00	65.38	65.97
11	内蒙古	74.51	72.93	74.43	70.44	67.74	68.63
12	天津市	73.91	74.39	75.47	72.11	65.39	68.34
13	贵州省	74.69	68.08	74.55	67.20	67.01	66.04
14	河北省	76.66	74.33	75.69	71.16	62.87	63.75
15	黑龙江省	74.96	76.16	76.15	73.98	62.36	59.91
16	新疆	71.76	71.12	73.91	72.06	68.95	69.84
17	山西省	75.47	72.92	74.89	70.33	64.54	60.89
18	青海省	75.42	71.98	72.80	70.11	67.05	66.04
19	湖北省	73.33	72.00	74.22	70.57	64.43	65.12
20	河南省	74.72	75.17	74.02	72.20	64.15	62.11
21	安徽省	74.65	72.21	74.50	73.15	62.87	70.34
22	吉林省	75.08	74.69	74.36	70.09	62.84	60.14
23	云南省	75.00	70.45	73.48	67.04	64.96	63.89
24	湖南省	72.04	74.66	75.31	70.99	60.33	63.95
25	陕西省	76.80	74.59	73.50	71.22	61.51	64.41
26	宁夏	74.23	70.18	72.37	67.23	64.57	64.35
27	甘肃省	70.79	73.22	72.52	70.60	62.60	65.88
28	江西省	70.33	73.25	73.18	69.38	61.19	66.80
29	广西	71.73	70.72	71.48	68.24	61.17	62.37
30	海南省	66.63	71.71	67.63	69.11	60.62	66.97
31	西藏	64.45	59.13	67.42	61.97	59.60	59.15

6.三大地理地区城市。与2017年结构相同，2018年不同地理区域城市得分由高到低依次为：东部（74.16分）、西部（73.36分）和中部（71.69分）。

从具体分数来看，与2017年相比，所有地区的满意度得分均有所提高，其中，西部地区满意度得分提升最大，为2.36分。

附图6  2017-2018年三大地理地区消费者满意度得分

三大地理区域	消费供给		消费环境		消费维权
	2018年	2017年	2018年	2017年	2018年	2017年
东部	76.23	75.13	76.54	73.43	66.91	67.49
中部	73.82	74.03	74.64	71.60	63.06	63.18
西部	75.29	75.21	75.66	71.71	66.38	66.85

从一级指标结构来看，三大地理地区的结构是一致的，即均表现为：“消费环境”最高，“消费供给”次之，“消费维权”最低。

从一级指标得分来看，三个一级指标下，得分最高的均为东部地区，得分最低的均为中部地区，西部地区得分居中。

从一级指标两年得分变化来看，在“消费供给”方面，东部和西部指标得分均上升了；在“消费环境”方面，三大地理地区城市得分普遍上升；在“消费维权”方面，三大地理地区城市得分全部下降。

 

附表6  2017-2018年三大地理地区一级指标得分

三大地理区域	消费供给		消费环境		消费维权
	2018年	2017年	2018年	2017年	2018年	2017年
东部	76.23	75.13	76.54	73.43	66.91	67.49
中部	73.82	74.03	74.64	71.60	63.06	63.18
西部	75.29	75.21	75.66	71.71	66.38	66.85

7.七大地理地区城市。百分制下，华东地区的消费者满意度得分最高，为74.23分；西北地区满意度得分最低，为71.12分；其它地区满意度得分由高到低依次为华北（73.89分）、西南（73.86分）、华南（73.82分）、东北（72.56分）和华中（71.6分）。其中，华东地区连续两年满意度得分最高。

从具体分数来看，与2017年相比，所有地区满意度得分均有所提高。其中，华北地区满意度得分提升最大，为2.68分。

附图7  2017-2018年七大地理地区消费者满意度得分

从一级指标结构来看，华东、华北、华中和西南四个地区得分表现一致，即“消费环境”最高，“消费供给”次之，“消费维权”最低；而华南、东北和西北地区尽管“消费维权”得分仍为最低，但“消费供给”得分高于“消费环境”得分。

从一级指标两年得分变化来看，“消费供给”方面，华东、华北、华南、西北相应指标得分均上升了；“消费环境”方面，七大地理地区城市得分普遍上升；“消费维权”方面，除了华南和东北地区略有上升外，其他地区城市得分均下降了。

附表7  2017-2018年七大地理地区一级指标得分

七大地理区域	消费供给		消费环境		消费维权
	2018年	2017年	2018年	2017年	2018年	2017年
华东地区	76.24	75.26	76.62	74.25	66.98	68.27
华北地区	75.06	73.47	76.62	72.63	66.22	66.24
华南地区	77.09	76.25	75.66	71.71	67.25	67.18
华中地区	73.45	73.52	74.43	71.11	63.39	63.95
东北地区	75.58	76.21	75.38	72.34	63.80	62.82
西南地区	75.33	75.62	76.14	71.96	67.14	67.36
西北地区	75.74	73.94	73.37	71.10	62.91	65.20

（二）不同消费群体满意度得分

1.不同性别群体。百分制下，男性消费者满意度得分略高于女性消费者，分别为73.99分和73.42分，这一结构与2017年相同。

从具体分数来看，与2017年相比，男性和女性消费者的满意度得分均有所提高，分别提高了1.97分和1.93分。

 

 

 

附图8  2017-2018年不同性别消费者满意度得分

从一级指标结构来看，不同性别得分表现一致，即“消费环境”最高，“消费供给”次之，“消费维权”最低。

从一级指标得分来看，女性对“消费维权”的满意度略高于男性，男性对“消费供给”和“消费环境”的满意度均高于女性。

从一级指标两年得分变化来看，“消费供给”与“消费环境”方面，男性和女性的满意度得分均有所提升，尤其是“消费环境”，两个群体的提升力度均超过3分；“消费维权”方面，两个群体的满意度得分均有所下降。

附表8  2017-2018年不同性别一级指标得分

性别	消费供给		消费环境		消费维权
	2018年	2017年	2018年	2017年	2018年	2017年
男	76.03	75.17	76.60	73.24	66.16	67.06
女	75.41	74.87	75.62	72.57	66.64	66.77

2.不同年龄群体

（1）不同年龄段群体。按照不同年龄段，将消费者划分为15-24周岁、25-34周岁、35-44周岁、45-54周岁、55-70周岁五类群体。

根据调查结果，满意度得分最高的为15-24周岁群体75.56分，得分最低的为45-54周岁群体，为72.86分。其中15-24周岁群体满意度得分连续两年最高。

从具体分数来看，满意度得分提升最大的也是15-24周岁群体，上升了3.3分。

附图9  2017-2018年不同年龄段消费者满意度得分

从一级指标结构来看，15-24周岁、25-34周岁和55-70周岁群体得分表现一致，即“消费环境”最高，“消费供给”次之，“消费维权”最低。而35-44周岁和45-54周岁群体尽管“消费维权”得分仍为最低，但“消费供给”得分高于“消费环境”得分。

从一级指标得分来看，三个一级指标得分最高的年龄段均为15-24周岁。

从一级指标两年得分变化来看，“消费供给”方面，只有55-70周岁群体得分下降了。“消费环境”方面，不同年龄段群体得分普遍上升。“消费维权”方面，只有15-24周岁群体得分上升了。

附表9  2017-2018年不同年龄段消费者一级指标得分

年龄段	消费供给		消费环境		消费维权
	2018年	2017年	2018年	2017年	2018年	2017年
15-24周岁	76.91	75.28	78.16	73.40	68.11	67.59
25-34周岁	75.33	74.36	75.73	72.42	66.13	66.74
35-44周岁	75.51	74.74	75.17	72.55	66.30	66.83
45-54周岁	75.25	75.02	75.19	72.91	65.55	66.64
55-70周岁	75.49	75.94	76.17	73.37	65.24	66.65

（2）不同代际群体。本次调查对象年龄从15岁到70岁，包括了00后、90后、80后、70后、60后、50后和40后7个代际。

根据调查结果，满意度得分最高的为00后，为78.5分；90后满意度得分次之，为74.36分，两个代际均属于青年人。满意度得分最低的为年龄最大的40后，为71.85分。最高分与最低分之间相差了6.65分。

附图10  2017-2018年不同代际消费者满意度得分

从一级指标结构来看，只有70后群体表现为：“消费供给”得分最高，“消费环境”得分次之，“消费维权”得分最低。其他群体得分普遍都是“消费环境”高于“消费供给”，得分最低的也是“消费维权”。

从一级指标得分来看，00后的三个一级指标得分均为最高。40后在“消费供给”与“消费维权”方面得分均为各群体中最低，70后则在“消费环境”方面得分低于其他群体。

附表10  2017-2018年不同代际消费者一级指标满意度得分

不同代际	消费供给	消费环境	消费维权
00后	78.93	81.09	71.52
90后	75.96	76.93	66.87
80后	75.18	75.20	66.16
70后	75.67	75.10	66.25
60后	75.51	75.61	65.07
50后	75.47	76.32	65.93
40后	73.86	76.51	59.42

3.不同收入水平群体。按照不同个人月均收入水平进行划分，3,000-5,000元（含）和5,000-8,000元（含）群体的满意度得分相对较高，分别为74.09分和73.66分。得分最低的为8,000元以上群体，为72.67分，连续两年得分最低。

与2017年得分相比，不同收入群体的满意度得分均有所增加。其中，分数增加最多的是群体3,000~5,000元（含），增加了2.29分。

附图11  2017-2018年不同个人月均收入群体满意度得分

从一级指标结构来看，只有5,000-8,000元（含）群体表现为：“消费供给”得分最高，“消费环境”次之，“消费维权”最低。其他收入群体普遍都是“消费环境”得分高于“消费供给”，当然最低的也是“消费维权”。

从一级指标得分来看，“消费供给”得分最高的是5,000-8,000元（含）群体，“消费环境”得分与“消费维权”得分最高的都是3,000~5,000元（含）群体，而三个一级指标满意度得分最低的均为8,000元以上群体。

从一级指标两年得分变化来看，“消费供给”方面，只有3,000元以下（含）群体得分下降；“消费环境”方面，所有收入群体得分均有所上升；“消费维权”方面，3,000元以下（含）与8,000元以上群体得分有所下降。

附表11  2017-2018年不同个人月均收入群体一级指标得分

不同月均收入水平	消费供给		消费环境		消费维权
	2018	2017	2018	2017	2018	2017
3,000元以下（含）	75.20	75.29	76.10	73.06	65.52	67.27
3,000~5,000元（含）	75.94	75.26	76.27	73.06	67.42	66.61
5,000~8,000元（含）	76.11	75.06	75.70	73.08	67.03	66.88
8,000元以上	74.81	74.62	75.28	72.43	64.82	67.59

 

 

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[1]由于数据存在四舍五入，差值可能存在1%的误差。下同。

[2]与2017年相比，有6个指标进行了调整，其中“服务水平”、“交易安全”、“消费设施”、“消费知情权”、“权益保护”5个指标的相关题目做了较大调整，“消费自主选择权”问卷题目做了微调。

[3]“服务水平”、“交易安全”、“消费设施”、“消费知情权”、“权益保护”等5个指标的相关题目做了较大调整。

[4]说明：保留2位有效数字后，包头市与泉州市得分一致，苏州市与唐山市得分一致；保留三位小数时：包头市：73.479分，泉州市：73.475分，苏州市：73.422分，唐山市：73.421分。

（来源：中国消费者协会）